Cosa è valore? Molti di noi lean thinker risponderemmo a questa domanda come un qualcosa per cui il nostro cliente è disposto a pagare.
Potrebbe trattarsi di una definizione plausibile e valida, in quanto i clienti ci chiamano e comprano il nostro prodotto, e quindi qualcosa di valore pur troveranno in esso, giusto.
Ma mi sto domandando ultimamente se questa definizione è sufficiente.
Non è che il nostro cliente è costretto di comprare qualcosa da noi anche se non ne è proprio soddisfatto, ma non riesce a trovare una alternativa valida sul mercato, e allora si arrabatta con quello che gli diamo e cerca di andare avanti lo stesso nonostante la sua insoddisfazione?
E se trovasse una variante che gli risolve le sue difficoltà gli salterebbe addosso e ci lascerebbe lì sui due piedi?
Ecco perché ultimamente penso al valore come a un qualcosa che viene co-creato con il cliente, che gli aiuti nell’uso del nostro prodotto, nel facilitargli la vita e nel risolvere i suoi problemi.
Il valore non è definito solo da noi, produttore, e su ciò che noi pensiamo serva a un cliente, ma vi è anche il lato dell’utilizzatore da considerare, che è probabilmente anche molto più importante di quello nostro, in quanto, in fondo, è lui che alla fine ci pagherà per il nostro prodotto.
Per questo motivo dobbiamo sempre cercare di capire come il nostro prodotto viene usato, andando nel gemba del cliente, parlando con lui, vedendo con i nostri occhi come risolviamo o creiamo il problema al nostro cliente.
Nel mio libro, Progettare Costi e Valore, dò un chiaro esempio di cosa vuol dire il valore dal punto di vista dell’utilizzatore, con il oramai famoso esempio del portarotolo di carta igienica, che ho scelto come un prodotto immaginario per spiegare praticamente le teorie del valore e costi produttivi, sia dal punto di vista del produttore che da quello del cliente.
Avete mai considerato o esaminato i vostri prodotti dal punto di vista delle difficoltà dei vostri utilizzatori? Siete in costante contatto con loro per le loro difficoltà e feedback? Andate regolarmente nel loro gemba per vedere e parlare con il cliente del vostro prodotto?
