L’altro giorno ho vissuto una disavventura in aeroporto, che poi si è rivelata esperienza di processo e soddisfazione clienti da raccontare qui sul blog.
Parto per un viaggio e so di avere un tempo di 45 minuti per il cambio nell’aeroporto di Monaco. Poco, ma sufficiente per prendere la coincidenza, visto che non ci sono controlli dei documenti all’interno della EU.
Ma la giornata parte storta. Arrivato all’aeroporto di partenza, mi accorgo subito che il primo volo, quello che mi portava a Monaco, era in ritardo di 35 minuti. Tra me e me inizio a bestemmiare per la cattiva sorte e l’impossibilità di prendere la coincidenza. Chiedo allo sportello informazioni, ma non sanno dirmi niente, e si scusano per la perdita di volo successivo, che sarà praticamente irraggiungibile. Cerco di capire quale volo posso prendere successivamente per raggiungere la destinazione finale. Vedo che ci sarebbe una soluzione, 7 ore più tardi. Mi rassegno quindi ad aspettare ste 7 ore in aeroporto.
Il volo finalmente parte, con 30 minuti di ritardo rispetto all’orario previsto e il pilota annuncia che forse il ritardo sarà di soli 25 minuti quando arriveremo a Monaco. Comunque, visto che bisogna fare tutte le procedure di sbarco e cambio gate a Monaco, le probabilità di prendere la coincidenza sono minime, se non nulle.
Arrivati a Monaco però, succede una cosa che solo i tedeschi riescono a fare: fuori dall’aereo c’era il furgoncino che aspettava tutte le persone con la coincidenza, e che le porta direttamente al loro volo successivo. Incredulo di tanta efficienza, monto sù e prendo la mia coincidenza con praticamente nessuna attesa.
Solo i tedeschi potevano studiare un processo per una cosa del genere. Hanno sotto controllo tutti i voli in arrivo, sanno quelli che sono in ritardo e vedono se è possibile soddisfare comunque il cliente facendogli un servizio personalizzato per non ritardare anche al volo successivo. Soddisfazione del cliente prima di tutto, insomma. Ossia, come trasformare un’esperienza e una giornata storta in un qualcosa di unico e indimenticabile… Voi, nella vostra azienda, avete le procedure a posto per quando le cose vanno storte per il vostro cliente?
Anche in Italia succedono queste cose, oppure saremo lì ad aspettare per 7 ore per il volo successivo? Vorrei proprio sentire la vostra su questo argomento… 😉
