Sono stato qualche giorno fa in una fiera insieme ai colleghi tedeschi, e mi hanno mostrato la loro macchina che avevano in esposizione:
Vorrei che osservate attentamente per qualche istante l’immagine e poi ditemi cosa c’è di inusuale in essa, ossia quello che non troviamo mai sulle macchine fatte dalle nostre parti. La macchina in questione è una sega per i profili automatizzata.
Ve ne siete accorti, vero? Alla sinistra nella foto c’è una cosa che dalle nostre parti viene considerata una cosa inutile, uno spreco, denaro inutilmente buttato via in una macchina del genere. Si tratta della pistola pneumatica per svitare la sega per sostituirla.
A cosa serve la pistola, tanto basta che l’operaio prende la chiave e la svita subito. E sono forse 50€ in più nel costo della macchina.
I tedeschi, vedete, non la pensano così. Per loro questi sono 50€ investiti nella soddisfazione dei loro tecnici e dei loro clienti.
Perché il cliente deve cercare la chiave per smontare la sega e sostituirla? Perché non gliela forniamo direttamente noi, così fa il lavoro con minima perdita di tempo e con la massima efficienza (pistola è sempre e comunque più svelta della chiave)?
Questo è il ragionamento che probabilmente hanno seguito i tecnici tedeschi mentre la progettavano. L’aria c’è l’avevano già nella macchina, bastava un tubo, un supporto, e una pistola. E tutti sono più soddisfatti, sia il cliente che i nostri manutentori che spendono meno tempo sul campo, diminuendo così le spese.
Vorrei chiedere anche a voi: pensate al cliente e al valore a lui offerto in tutte le fasi della vita del prodotto? Non solo durante l’utilizzo, ma anche nelle fasi di manutenzione e servizio? Noi generalmente pensiamo di costruire prodotti solo ed esclusivamente per l’utilizzo, i tedeschi invece sono su un livello del pensiero completamente diverso. Loro si fanno molte domande in più rispetto a quelle che facciamo noi. Proviamo ad elencare alcune di queste ipotetiche domande che loro si fanno tutti i giorni:
- il nostro prodotto soddisfa l’uso previsto e richiesto dal cliente?
- il nostro prodotto è semplice e immediato da usare e da insegnare al cliente?
- il cliente è soddisfatto con il nostro prodotto?
- il cliente ha obiezioni sull’utilizzo del nostro prodotto?
- quando il cliente non usa il nostro prodotto, come esegue la manutenzione?
- di cosa ha bisogno nella manutenzione?
- in che modo possiamo ridurre i tempi di manutenzione al minimo, così che il cliente è più soddisfatto?
- se si rompe qualcosa, in che modo interveniamo?
- quali problemi possono verificarsi sul nostro prodotto e come possiamo eliminarli?
ecc. ecc.
Magari, come esercizio qui nei commenti, provate a scrivere altre ipotetiche domande che ogni azienda dovrebbe chiedersi per i propri prodotti.
