Bill Waddell, nel suo articolo, si chiede se il concetto di cliente interno è veramente significativo oppure no.
La sua idea è quella che, in fondo, conta solo ed esclusivamente il cliente esterno, quello che paga in contanti. Invece il cliente interno è creato solo per raggirare e giocare le metriche interne per far sembrare più bello un dipartimento o un’altro, a scapito del successo dell’intera organizzazione, che dovrebbe essere vista nel suo complesso per poter tirare le giuste leve per raggiungerlo.
Sono d’accordo, ma anche in disaccordo con Bill.
D’accordo perché veramente si tratta dello spreco quando in una organizzazione i dipartimenti giocano uno contro l’altro, senza vedere il cliente esterno e senza capire i suoi requisiti e bisogni, ciò che lui considera valore.
In disaccordo perché, nelle vere aziende lean, questo messaggio del valore è comunicato e diffuso all’interno, e tutti lo conoscono e sono premiati per diffonderlo sempre più a fondo nella cultura aziendale. Quando la leadership è in grado di creare questa cultura e a sostenerla, secondo me il concetto di cliente interno non è sbagliato, in quanto i processi interni vengono creati in modo tale da sostenere il vero valore dato dal messaggio del cliente esterno.
Come allineare le persone in una cultura del genere? Dando obiettivi strategici a tutti che seguano il suddetto messaggio, e premiando tutti o nessuno in funzione del raggiungimento di questi obiettivi strategici. Ma non senza la guida: la leadership deve essere sempre presente nel gemba ad allineare e mantenere il focus sull’obiettivo, e a ripetere in continuazione quale è il vero obiettivo e vero valore del cliente esterno.
Nella vostra azienda, esiste questo tipo di leadership?
