Sono stato recentemente in un hotel dove ho notato una cosa molto interessante e un esempio di come i dettagli possono cambiarti opinione sulla qualità del servizio.
Osservate la seguente foto:
Essa rappresenta un comunissimo rubinetto da doccia dove, se lo apri verso alto e sinistra (puntino rosso), dovrebbe uscire l’acqua calda, e viceversa per acqua fredda. Dovrebbe, perché è esattamente il contrario…
Vista l’esperienza poco piacevole nella doccia, ho pensato che anche il rubinetto del lavandino rispettasse la stessa logica, in quanto aveva praticamente lo stesso meccanismo:
E invece… Era di nuovo, esattamente, l’opposto. Questa volta funzionava correttamente, come indicato dai puntini rosso e verde.
Cosa voglio dimostrare con questi esempi? Ci sono cose che i vostri clienti apprezzano e criticano. E non sempre vi diranno che non funzionava qualcosa, infatti io non avevo neanche cercato di indicare questo fatto quando sono andato via dall’hotel. Ma gli stessi clienti vi giudicheranno proprio per questi dettagli, anche se tutto il resto era perfetto. E siete voi a dovervene accorgere e correggerli. E migliorare l’esperienza dei vostri clienti. Andando nel gemba tutti i giorni e osservando cosa succede…
Il diavolo, dopottutto, sta proprio nei dettagli…
