Joel Stanwood chiede su The Lean Edge:
Gran parte di aziende che testimoniano di aver implementato il lean descrivono l’impatto finanziario in termini di miglioramento dell’efficienza produttiva: produttività della manodopera diretta, riduzione degli straordinari, velocità di inventario, utilizzazione dello spazio ecc. Paradossalmente, in termini di economia aziendale, la più grande promessa del lean è di aumentare le vendite, ottenendo margini sempre maggiori e deliziando allo stesso tempo i clienti e vincendo nel mercato. Ma il linguaggio del lean di aprire le porte del motore di crescita raramente entra nel linguaggio delle vendite, e in generale i professionisti delle vendite sono meno propensi a partecipare nel kaizen. Perché il movimento lean è fallito nel catturare l’immaginazione dei venditori?
Uh, bella domanda…
La risposta dovrebbe essere abbastanza elementare, ossia che lean dovrebbe aumentare la competitività dell’azienda, aumentare la qualità dei prodotti, quindi di conseguenza le vendite dovrebbero avere il compito nettamente facilitato.
Dovrebbe essere facile andare dal cliente e spiegargli: guarda che abbiamo il prodotto che ha qualità migliore di tutti i concorrenti (e te lo possiamo anche dimostrare) e con un prezzo inferiore – cosa aspetti di comprarlo?
In teoria non c’è storia, giusto?
In pratica, però, succede la seguente cosa: Il lean, all’inizio, parte dall’officina, dove vengono raggiunti dei risultati, con qualche riduzione dei costi. E si continua così anche per anni, migliorando un poco alla volta, togliendo qualche centesimo di qua e di là.
Agli addetti alle vendite viene spiegato il primo giorno che il lean avrà quell’effetto spiegato sopra anche sulle vendite e si aspettano che questo effetto arrivi immediatamente o entro pochissimo tempo da quando si inizia la trasformazione. Ma quando dopo un anno vedono che la riduzione dei costi è relativamente bassa, perdono qualsiasi speranza che il lean effettivamente andrà a dargli quei vantaggi promessi. E si allontanano dall’iniziativa, lavorando come hanno sempre fatto e “fregandosene” del lean.
Non dico che le vendite dovrebbero essere tirate dentro più tardi, quando si inizia già a vedere un risultato, ma dico che le vendite dovrebbero essere coinvolte in maniera diversa nella trasformazione. La funzione vendite è quella a diretto contatto con il cliente, conosce i problemi, i desideri, i processi del cliente.
Quindi la parola delle vendite deve essere presente da subito nella trasformazione. Ma alla funzione vendite deve essere spiegato che la trasformazione non è immediata, che ci vuole tempo per cambiare i processi, per modificare la produzione per ottenere maggior parte dei miglioramenti che hanno individuato a contatto con il cliente. Non succede niente da oggi a domani (sarebbe bello il contrario…).
Ma i manager delle vendite sono generalmente persone con relativamente poca pazienza, non possono permettersi di promettere qualcosa al cliente e non vederlo realizzato dalla prossima fornitura – fanno una brutta figura.
Per questo motivo ci deve essere una comunicazione molto bene organizzata sia interna che esterna verso il cliente. Non puoi promettere qualcosa che non puoi realizzare IN QUESTO MOMENTO. Devi aspettare il momento giusto e poi, attraverso i tuoi canali di marketing, divulghi la novità e il tuo vantaggio operativo. Basta vedere come lo fa benissimo la Apple… Non si promette niente che non si è sicuri di poter realizzare.
In questo modo le vendite non solo sono coinvolte e non perdono l’interesse, ma il loro ruolo è di importanza fondamentale per lo sviluppo e miglioramento del prodotto.
La pazienza e lavoro di squadra sono quindi le due parole chiave, insieme al miglioramento continuo e processo di comunicazione trasparente e chiara, per garantire il mantenimento del coinvolgimento della funzione vendite nella trasformazione lean. Fallite in uno di questi fattori e le vendite perderanno interesse e, magari incavolati, potranno anche iniziare a “sabotare” l’iniziativa comunicando al cliente che le cose non vanno bene, che loro non possono farci niente oggi per aiutarlo ecc.
Cose che un cliente non vede tanto di buon occhio quando deve scegliere il suo prossimo fornitore…