Sottotitolo: Come la non standardizzazione e informazioni esagerate possono respingere domani i vostri attuali clienti?
Oppure anche: Come fare a conoscere i costi se non si sa cosa viene fatto?
Ecco, ero in un albergo di una metropoli europea qualche giorno fa. Ho prenotato con un noto sito di prenotazioni online e le recensioni degli utenti erano un pò contrastanti: alcuni si erano trovati bene, altri non tanto. Comunque decisi di provarlo (anche perché era un bel 4 stelle con prezzi non esagerati), in quanto aveva tutto quello di cui una persona che arriva per business ha bisogno: le camere grandi e ordinate, wifi gratuito in tutta la struttura, colazione continentale, cena nel ristorante.
Io non chiedo tanto, solo quanto mi serve per poter pernottare in tranquillità, mangiare qualcosa e poter scrivere l’articolo ( 😉 ) la sera prima di dormire…
Arrivato in albergo tutto sembrava come me l’aspettavo. Camera era a posto, tutto pulito e ordinato. Poi ho provato a farmi collegare alla wifi (gratuita e confermato da parte della concierge), ma la velocità era esasperante. Per farvi un esempio, la pagina di google.com (penso una delle pagine che carica più velocemente su internet…) ci metteva circa 30 secondi a caricare… Non vi dico le ore che ho perso ad aspettare il caricamento delle pagine del mio blog per poterlo aggiornare…
Ma non finiva lì. Mio collega, il mattino successivo, mi chiede: “Ma nella tua camera c’è il sapone? Certo, c’era.” Nella sua no. Il giorno dopo, per sua fortuna, questa mancanza è stata colmata (dietro a suo intervento in reception…).
Poi il primo e il secondo giorno, veniva offerta l’acqua nella camera (minibar, per qualche motivo sconosciuto, era chiuso a chiave e non potevi usufruirne…). Il terzo giorno, no.
Gli asciugamani nel bagno i primi due giorni c’erano, il terzo no (proprio un disastro l’ultimo giorno…). Hanno portato via quelli usati e non hanno messo quelli nuovi…
Nel ristorante per cena sono andato solo la prima sera. Ho atteso con il mio collega per circa 20 minuti, e dopo che nessuno è venuto a servirci siamo andati in un ottimo ristorante giapponese nelle vicinanze, dove abbiamo fatto anche le cene nei giorni seguenti.
Questo è tutto per dirvi quanto significano quelle benedette checklist anche nelle operazioni elementari come quelle della messa in ordine e pulizia delle stanze. Bastava avere una checklist che raccoglieva quello che deve essere controllato, e segnalare che è stato fatto. Se lasci tutto alla memoria della cameriera, alla fine ti trovi con le situazioni del genere. Le stesse cose che quelli dell’aviazione hanno capito molto tempo fa, e ci sono le checklist per qualsiasi attività importante che deve essere controllata prima, durante e dopo il volo. Negli alberghi invece un foglio di carta dove spuntare quello che è stato fatto costa troppo.
E questa instabilità di esecuzione alla fine porta alla completa insoddisfazione del cliente, in quanto non sa mai cosa porterà il giorno successivo…
Avete avuto anche voi qualche esperienza simile?
