Continuo oggi con la nuova domanda nella rubrica Lean Questions, che ogni venerdì risponderà alle vostre domande, che farete tramite i soliti canali: Facebook, Google+ e Contatti.
Oggi la domanda è di Paolo:
Hi Dragan,
in questi ultimi giorni stai pubblicando articoli molto interessanti. Questo in particolare mi interessa molto. Potresti pubblicare una scheda di esempio per la raccolta di queste customer story? Sarebbe interessante capire che schema utilizzi per raccogliere ragionamenti e decisioni.
Grazie per i tuoi yokoten serali. Ormai la lettura dei tuoi articoli è diventata la mia routine di chiusura della giornata, insieme alla mossa di scacchi su GameKnot!
Paolo
Salutoni Paolo! 😉
Come va la tua trasformazione?
Allora, il modulo per la customer story. Io ti dirò cosa contiene il mio, quello che andava meglio per questo dato cliente, ma non ti dico di utilizzare lo stesso in tutte le aziende e in tutte le situazioni. Ogni azienda è diversa e ha diverse esigenze e diversi fattori per valutare il proprio valore e il proprio approccio al mercato e al cliente.
Quindi ogni azienda deve avere un proprio metodo per raccogliere i dati e sa esattamente quali sono i dati più o meno significativi per essa (magari esistessero delle ricette per risolvere tutti i nostri problemi…).
In questa azienda dove collaboro i dati significativi per creare la scheda/storia del cliente sono: categoria del cliente, tipologia di prodotto, produttività, soluzione proposta, il perché di una soluzione e non di un’altra, dettagli tecnici della soluzione con il perché della loro scelta (il valore offerto al cliente…), il valore economico della soluzione con specifica parti, eventuali disegni, foto o filmati della soluzione.
E questo è tutto. Tutto viene archiviato in un database strutturato in maniera tale che è facilissimo estrarre qualsiasi specifica della soluzione o della categoria del prodotto o del cliente.
Niente di trascendentale dunque o impossibile da gestire. Solo le informazioni che vengono raccolte durante il normale rapporto con il cliente, le informazioni raccolte e organizzate in maniera tale da essere utilizzabili e fruibili in futuro in condizioni simili.
La chiave è di avere questi dati consultabili in meno tempo possibile da tutte le persone interessate. In modo tale che, quando una situazione simile si presenta in futuro con qualche nuovo cliente, possiamo presentargli immediatamente e in maniera ordinata una soluzione che potrebbe fare a caso suo e interessare il cliente immediatamente a quello che si ha da offrire. Un foglio di carta (o magari una sola scheda nell’applicativo) che racconta una storia precedente e che attragga il potenziale cliente futuro a considerarti seriamente nelle negoziazioni successive.
Ma come detto, non tutte le schede devono essere fatte uguali. Ogni azienda ha dati diversi che vuole raccontare a un prospettivo cliente. Le domande che devi farti sono: Che problema ha il cliente? Cosa deve fare? Che soluzione posso offrirgli per risolvere il suo problema? Che soluzioni passate ho applicato in una simile situazione? Quali risultati ha ottenuto quel cliente? E tutto deve essere raccontato in maniera visuale, semplice, immediata, con meno parole a vento possibile, ma con i fatti. Come compilare un A3… Infatti il mio modulo fisico assomiglia molto ad un classico modulo A3 per il problem solving, in quanto si tratta proprio di un modo per raccontare una storia in maniera strutturata.
Fammi sapere se hai creato un tuo modo di raccontare la storia e come stai andando, magari posso darti qualche altro suggerimento… 
E PS. Se avete anche voi qualche domanda da farmi, basta che utilizzate i canali elencati sopra e di seguirmi su G+ e FB. Come vedete, sono sempre pronto a darvi una mano…
