Quale è la vostra customer story?

In una delle aziende con le quali collaboro, stiamo instaurando una nuova pratica: generare delle customer story, dei racconti per i prodotti che abbiamo venduto, in modo da poter avere una traccia suddivisa per tipologia di prodotto, per tipologia del cliente.

E’ una cosa che finora veniva gestita “a memoria”, ossia ci si fidava dell’esperienza e della memoria precedente per poter sempre prendere la stessa decisione in simili situazioni. Il risultato, chiaramente, è che quando la memoria non ci arrivava (ad esempio una stessa applicazione si ripete dopo 5-6 anni…), anche la decisione presa e il metodo usato, e soprattutto il perché di una determinata decisione, viene sempre dimenticato.

Il ragionamento che viene utilizzato per prendere una determinata decisione è molto più importante della decisione stessa. Come ci si arriva alla decisione è quello che adesso andremo a inglobare nel processo standard del marketing, con suddivisioni in modo tale che è molto semplice arrivare, tramite dei filtri nell’applicativo, al ragionamento e alla decisione. A raccontarci la storia, in sostanza.

Questa storia poi non servirà solo come un promemoria per noi, ma anche come materiale di marketing per presentare la soluzione come referenza ai futuri potenziali clienti, quindi un duplice effetto positivo e risparmio anche in altre aree dell’azienda. Vengono coinvolti quindi sia i processi di vendita, che di marketing, che di progettazione (che può velocemente trovare i perché delle soluzioni che una volta venivano scelta, potendo in questo modo anche andare a migliorarle senza perdere tempo a ritrovarle un’altra volta dall’inizio…), che di risorse umane (formazione e sviluppo del personale), che di contabilità (nella story vengono raccolte anche le scelte economiche che ci hanno portato a sceglierla e a contabilizzarla, così non serve andare a ripetere gli stessi calcoli un’altra volta…).

Le customer story sono utili in qualsiasi azienda. Ogni azienda esistente vende qualcosa. Sia questo un prodotto o un servizio. E per tutte queste cose che vengono vendute può essere generata una customer story, un racconto di un cliente tipo e della sua esperienza, del valore che gli è stato aggiunto con il vostro prodotto, in che modo è stato risolto il suo problema.

Quale è il vostro metodo di raccogliere e diffondere le customer story nella vostra azienda? Si tratta ancora del buon vecchio metodo del “ascolta e ricorda” oppure si tratta di qualcosa di più strutturato?

PS. Se volete un pò capire come andare a gestire la creazione delle customer story, vi invito a dare un’occhiata al mio libro Progettare Costi e Valore… Il libro collega tutti questi concetti in un’unico insieme e vi potrà aiutare a fare altrettanto nella vostra azienda…