Continuo oggi con la seconda domanda nella nuova rubrica Lean Questions, che ogni venerdì risponderà alle vostre domande, che farete tramite i soliti canali: Facebook, Google+ e Contatti.
Oggi la domanda e’ di Paolo:
Quali consigli/approcio/azioni Lean proponi in ambito servizi nella gestione di uno studio di fisioterapia (si lavora ancora su carta)?
Grazie, Saluto
Wow. Sono sincero: non so niente del come funziona o cosa succede in uno studio di fisioterapia. Ho dovuto rincorrere solo una volta ad un trattamento e ti racconto il processo dal mio punto di vista dell’utilizzatore: magari per te nasce qualche idea nuova.
Il mio problema era la schiena bloccata. Lo studio era privato. La prima visita che ho fatto, il fisioterapista mi ha ricevuto esattamente all’orario concordato per telefono. Ha chiesto che problema avevo e mi ha proposto di andare a fare una lastra per capire se si trattava di qualcosa di più serio. Costo di questa visita preliminare: gratuita.
Fatta la lastra (alcune settimane dopo – per non dire mesi di dolore – ma è così che funziona tutto qui da noi nella sanità…) sono tornato dal fisioterapista e ha visto la lastra e ha capito che non si trattava di niente di serio (per fortuna) e che dovevo seguire un determinato iter di esercizi per recuperare. Dopo quattro sessioni nelle successive quattro giornate, ero come nuovo.
Devo ammetterlo, il fisioterapista che ho incontrato era molto bravo: professionale, puntuale, preciso, non si perdeva con lui molto tempo. Probabilmente ho avuto l’esperienza inusuale, visto quello che mi scrivi.
Parto quindi con la risposta alla tua domanda con una delle mie domande:
Mi dici che si lavora ancora molto su carta. Cosa vuoi dire con questo? Non necessariamente è un male lavorare molto con la carta. Dipende dal processo di lavoro, da come sei organizzato. Hai le procedure standardizzate per diagnosticare in maniera chiara il problema? Hai le procedure chiare su come andare a curare determinate anomalie più frequenti? Hai le procedure chiare su quali esercizi vanno utilizzati nelle varie situazioni?
Queste cose che ti ho elencato sono dei fondamentali per la qualità del tuo lavoro. Per farle bene non ti serve la carta, non ti servono computer, ti serve solo il tuo know-how. La tua conoscenza. Se non le hai definite, oppure se non hai chiaro in mente cosa devi fare nelle varie situazioni, il computer sicuramente non andrà ad aiutarti molto…
Poi ci sono dei fondamentali per l’efficienza e l’efficacia della tua attività. Qui si tratta del tuo processo di prenotazione degli appuntamenti, della gestione delle pratiche, della prenotazione della palestra/sala per gli esercizi (se non si ha una di proprietà) con le varie attrezzature necessarie (che hai determinato nel passo precedente, quello del know-how), della gestione delle sessioni di cura, della gestione della fatturazione una volta terminato il ciclo di esercizi (con successo si spera).
E anche qui, qualche strumento informatico può essere utile, ma non è detto che tutto quanto non può essere gestito in maniera efficace anche sulla carta. Non te lo consiglio, chiaramente, perché oramai gli strumenti informatici che ti possono aiutare sono moltissimi e costano poco o niente, quindi con un pò di buona volontà puoi organizzarti in maniera egregia. Cosa ti serve? Per gli appuntamenti un semplice calendario. Per l’anagrafica dei clienti e fatturazione probabilmente (non so se ci sono software o programmi obbligatori per legge…) ti basta un qualche database semplice. Per la registrazione delle tue sessioni di cura lo strumento migliore è la tua testa/esperienza e magari qualche supporto, cartaceo o informatico, solo per ricordarti la migliore pratica, lo standard attuale, conosciuta in questo momento.
Ti parlo dal punto di vista del lean: gli strumenti informatici devono essere solo un aiuto per svolgere un lavoro in maniera migliore conosciuta. Non devi pensare che ti risolveranno le eventuali mancanze nelle tue procedure di lavoro o know-how: quelle le devi gestire e conoscere a memoria. Prova poi a pensare a come è il flusso delle fasi di lavoro che hai nel tuo studio, dal punto di vista del tuo cliente. Come ti avevo descritto nel mio esempio personale. Mettile in ordine cronologico, e studia cosa puoi fare, come puoi migliorarlo, per rendere minimo il numero di visite dei tuoi pazienti, con la massima efficacia del trattamento (possibile eliminazione della eventuale anomalia denunciata).
Come detto, non conosco i tuoi processi e le tue pratiche. Ma certe regole valgono sempre. Impara prima a gestire il tuo processo manualmente, soprattutto a capire dove sono i tuoi colli di bottiglia e i tuoi punti di forza, elimina i primi e rinforza gli altri, poi vai a informatizzare queste migliori pratiche. E tieniti solo la carta che ti serve veramente per migliorare i tuoi processi, elimina tutto il resto. Pensa al vero valore per il tuo cliente, di cosa lui ha bisogno (non necessariamente di quello che serve a te…), ossia di come farlo guarire il prima possibile senza fare ulteriori danni. E’ un lavoro lungo e faticoso all’inizio, richiede molta disciplina, ma una volta fatto poi si tratta solo del divertimento del andare a renderlo sempre migliore.
Spero che la mia risposta ti sia stata d’aiuto e ti invito a commentare con le tue osservazioni e idee su come puoi migliorare e rendere migliore la tua attività. Sarò lieto ad aiutare.
Stay tuned! E PS. Se avete anche voi qualche domanda da farmi, basta che utilizzate i canali elencati sopra e di seguirmi su G+ e FB. Come vedete, sono sempre pronto a darvi una mano… 
