Non so quante volte vi è capitato di sentire le persone che hanno attività di servizio quali i bar, ristoranti e simili, che si lamentano che non gli va bene il lavoro, che si fa fatica, che la stagione al mare dura troppo poco ecc ecc…
Ma oggi vi racconterò due episodi contrastanti che mi sono capitati proprio ieri, e che descrivono bene cosa vuol dire fregarsene del cliente, e cosa invece vuol dire pensare a dare un ottimo servizio al cliente e aumentare il numero di clienti che passano per il vostro locale in poco tempo.
Il primo episodio, un bar in spiaggia, con 9 persone che vi lavorano (che corrono intorno al banco in maniera casuale). Posizione fantastica, clienti potenziali a volontà, tutte le condizioni per prosperare e per guadagnare un bel gruzzolo di soldi che ti permette di sopravvivere l’inverno in una località turistica.
Come detto, le condizioni ideali. Tranne che per la gestione del posto. Nonostante 9 persone che lavorano, non hanno un servizio ai tavoli, ma sono tutti che si nascondono dietro al banco e aspettano che gli avvenenti arrivino da loro a chiedere qualcosa. Insomma, troppo caldo per uscire dal nascondiglio. E non vi dico neanche cosa si cela sui e sotto i tavoli…
Io mi sono seduto aspettando di avere un servizio a tavolo, ma dopo 20 minuti che ci osservavano da sotto la loro capanna, mi sono alzato e sono andato in un altro posto. Perché dargli la soddisfazione di guadagnare qualcosa se non ne hanno voglia… E infatti, il giorno del Ferragosto erano praticamente vuoti… Prossimo anno? Probabilmente non ci saranno più, con quella gestione…
La sera sono andato invece in un altro posto per mangiare, e questo è la seconda delle due storie che volevo raccontarvi oggi. Si trattava di una pizzeria, un pò all’interno rispetto alla spiaggia, quindi come posizione e condizioni di successo svantaggiata rispetto al bar di cui vi ho raccontato sopra.
Seduti al tavolo è arrivato immediatamente il cameriere, molto cordiale, ha chiesto cosa ordinavamo, e dopo esattamente 8 minuti (casualmente cronometrati…) avevamo già la nostra cena davanti a noi, neanche il tempo di girarci. Dopo quaranta minuti circa avevamo finito tutto e abbiamo liberato il tavolo per altri ospiti (non ci piace passare le serate intere a tavolo, si mangia e si va avanti a fare una passeggiata, molto più salutare…). E osservando anche gli altri clienti, nonostante un traffico notevole, erano tutti serviti in pochissimo tempo e con ottima soddisfazione. In una serata, da come vedevo che giravano le cose, sicuramente potevano servire allo stesso tavolo da 2 a 3 cene, e avendo a disposizione circa 30 tavoli, vuol dire diciamo da 60 a 90 famiglie che vengono servite a cena nei giorni di punta.
Secondo me, il prossimo anno loro ci saranno. Buon servizio, buon lead time, buon cibo, capacità di sfruttare e stesse risorse (tavoli) più volte nella stessa serata. Ed avevano meno persone rispetto al bar (erano in 5 a contatto con i clienti e 3 in cucina – mi sono informato alla fine della cena con il proprietario…). Insomma, un servizio efficace ed efficiente.
Torniamo quindi alle considerazioni iniziali: la fortuna e il lamentarsi dei proprietari di questi locali non ci deve essere. La fortuna si crea con il buon servizio. Se si fallisce alla fine dell’estate vuol dire non che la gente non ha soldi, ma dipende più che altro da come tu, come proprietario del locale, hai scelto di lavorare. Puoi andare al lavoro solo per stare in ombra e far passare le giornate nascoste dietro al banco, prendendoti i tuoi 2-3000 euro al giorno totali dai quali devi poi pagare i camerieri e fornitori e sopravvivere l’inverno (chiaramente senza grandi possibilità di riuscirci…).
Oppure puoi decidere di sfruttare la situazione, organizzarti a dovere, servire in maniera efficace ed efficiente i tuoi clienti, portandoti a casa decine di migliaia di euro al giorno con meno persone, e con clienti che tornano anche una seconda volta.
La scelta è a voi. Quelli bravi vivono l’inverno con tranquillità, quelli che non hanno voglia il prossimo inverno andranno a lamentarsi che sono stati sfortunati, a chiedere aiuto ai comuni, qualche sussidio per sopravvivere e forse arrivare alla prossima estate dove trovare qualche altra attività da gestire allo stesso modo, fregandosene dei clienti e dandogli un servizio disastroso.
Come detto, siete voi a scegliere…
