Spreco di processi non necessari: esempio dell’hotel

Girando un po’ ultimamente per gli hotel ne ho trovate delle belle.

Ma un dettaglio in particolare mi e’ rimasto impresso come una inutilita’ e spreco assoluto. In un hotel a Mosca, 4 stelle, ti danno la chiave magnetica per entrare nella camera. Procedura come al solito praticamente da tutte le parti.

Vai nell’ascensore per andare in camera, premi il pulsante del tuo piano e non succede niente. La porta non si chiude e l’ascensore non parte. Causa? Bisogna passare la chiave magnetica della tua camera davanti al sensore nell’ascensore.

Un passaggio assolutamente non necessario e anche assolutamente non intuitivo (infatti, ho dovuto chiamare il concierge dell’albergo dicendogli che l’ascensore non funziona e facendo la figura del…).

Una volta spiegato il sistema, non c’erano piu’ problemi, ma la mia domanda a voi e’: che valore o protezione puo’ offrire una soluzione del genere all’hotel? Risposta: nessuno.

Allora perche’ si cerca di introdurre questi passaggi burocratici e poco intuitivi nell’esperienza del cliente?

Vi racconto un’altra storia di un altro albergo, ossia del come questi passaggi possono essere evitati. Sono andato a prenotare un altro albergo in Slovenia online e sono stato guidato attraverso la procedura standard, come si vedono sempre. Tranne che per un passaggio: dopo avermi registrato e inserito i miei dati, e dopo aver inserito la mia data di arrivo e della partenza, la procedura era terminata, ringraziandomi per aver scelto la loro struttura e che la mia prenotazione e’ stata confermata.

Vi siete accorti di un passaggio fondamentale che mancava? Non hanno chiesto di nessuna carta di credito – si fidano del cliente o potenziale cliente. Rammento che e’ la prima volta che andavo in questa struttura e non la conoscevo e neanche loro conoscevano me. Ma si fidavano a tal punto di bloccare una camera per me su questa fiducia.

E sono andato la’ e mi sono trovato benissimo, servizio eccezionale, tutto perfetto.

La lezione che voglio farvi oggi: Avete mai considerato i vostri processi dal punto di vista di valore vero offerto al cliente? Avete mai considerato dei passaggi burocratici nei vostri processi che non fanno altro che allontanare i clienti dal diventare i vostri clienti ripetitivi? Avete mai pensato alle varie autorizzazioni che avete nei vostri processi, che non aggiungono alcun valore dal punto di vista del cliente, ma che sia il cliente (se ne venisse a conoscenza…) che il personale interno potrebbe trovare assurdi? Avete mai pensato di eliminare questi passaggi dopo una attenta analisi dei vostri processi, risparmiandovi cosi’ molti mal di testa e tempi persi che potrebbero essere riutilizzati diversamente?

Pensate solo al personale delle pulizie in quell’albergo a Mosca, quante volte al giorno deve cercare la propria tessera nella tasca e passarla davanti al lettore nell’ascensore, solo per andare a fare il proprio lavoro… Se calcolate 5 secondi per questa operazione (valore sottostimato), e 30 viaggi in ascensore al giorno (un altro valore sottostimato), sono 150 secondi, 2 minuti e mezzo. Se avete in media 10 inservienti (li ce n’erano di piu’…) vuol dire 1500 secondi al giorno, 25 minuti di tempo al giorno buttato via. In un anno? 9125 minuti, 6 giorni e mezzo quasi per fare quest’operazione assurda. E vi avevo spiegato che anche un miglioramento di 2 secondi al giorno potrebbe cambiare la vita della vostra organizzazione…

Rifletteteci…