Ho parlato l’altro giorno della prima parte del processo di vendita, ossia definizione del cliente target per i vostri prodotti.
Supponiamo che la vostra funzione vendite per la famiglia di prodotto adesso ha dato risposta a tutte le domande che ho chiesto in quel articolo. E che avete strutturato una proposta di valore per un determinato profilo target del cliente. E supponiamo che questa campagna stia iniziando a dare i propri frutti, ossia state cominciando a vendere ai clienti definiti.
Questo vuol dire che la vostra strategia è stata buona e che potete godervi dei benefici fino a quando vivrete. Vero? Certo che no. Quello è solo l’inizio del processo di fidelizzazione del cliente.
Lo sapete che nella gran parte delle aziende i clienti che tornano ad acquistare da voi rappresentano solo una percentuale ridotta rispetto al totale? Provate a vedere nella vostra azienda quanti sono i clienti che hanno già acquistato in passato e che tornano ad acquistare lo stesso prodotto da voi per la seconda o terza volta? E invece quanti sono i clienti nuovi, che ordinano per la prima volta. Scommetto che questa percentuale, di clienti ripetenti, non supera il 60-70%.
La mia domanda è: Perché?
Perché i clienti non tornano da voi? Quale è stato il problema? Avete già investito un sacco del vostro tempo per guadagnarvi questo cliente, e adesso non torna più. Deve essere successo qualcosa. Non gli avete consegnato il prodotto in tempo? Le specifiche promesse non corrispondevano a quello che ha ricevuto, ma non si lamenta e va avanti lo stesso (ma non risponde alle vostre telefonate)? Aveva reclamato dei difetti sul prodotto ricevuto ma non avete fatto nulla per andare a capire il perché? Nel periodo di garanzia avete cercato di “fregarlo” e fargli pagare qualcosa che doveva essere sostituito in garanzia? Il vostro concorrente ha offerto lo stesso prodotto a metà prezzo? Avete promesso qualcosa che non eravate in grado di mantenere? Sono mille e uno i problemi possibili che fanno in modo che un cliente esistente non ordina più da voi. Cosa state facendo, oggi, per capire come potete trattenere il cliente che avete già acquisito?
Acquisire un cliente nuovo è difficile. Costa moltissimo. Trattenerne uno esistente è molto più facile. Il cliente chiede una sola cosa: attenzione. Non serve essere perfetti in tutto e per tutto. Gli errori capitano tutti i giorni. Tutti li commettiamo. Ma se cercate di sembrare furbi e di nascondere l’errore negli occhi del cliente, esso lo capirà subito. E la prossima volta cambierà il suo fornitore.
Se non date al cliente l’attenzione che vi chiede, se non cercate di aiutarlo nel risolvere i problemi che ha, cercherà questo aiuto da qualche altra parte. Da qualcuno che gli presterà questa attenzione. Da qualcuno che andrà a vedere il perché di quel reclamo sul vostro prodotto, e poi gli risolverà il problema che voi non ve ne siete interessati di risolvere. E fidelizzerà il vostro cliente. E voi dovrete investire altri soldi per acquistare altri nuovi clienti. Che finiranno allo stesso modo come quello. Nelle mani di qualcun’altro.
Meglio avere pochi clienti e seguiti bene che tantissimi clienti seguiti male. Investite i vostri soldi a tenervi i pochi e buoni, e non buttateli via per acquisire, senza un senso o obiettivo chiaro, altri che non siete in grado di seguire con attenzione…
