Vi ricordate dell’articolo in cui parlavo del modello di Kano?
Quell’articolo riportava i requisiti di qualità per definire il valore percepito da parte dei clienti. Abbiamo potuto vedere cosa sono i fabbisogni base, di prestazione e le delizie.
Quel modello può essere approfondito ancora di più, aggiungendo qualche elemento più preciso che definirebbe il nostro prodotto/servizio. Pensate ad esempio ad una classificazione come questa:
- base (fondamentale): il motivo per cui acquisto un prodotto/servizio, devo risolvere un problema e mi serve questo
- essenziale: requisiti di sicurezza che non devono essere specificati ma che, se non soddisfatti, possono provocare danno alle persone
- atteso (prestazione): le cose di cui non pensate quando ci sono, ma vi fanno incavolare quando non ci sono, e lo diffondete a tutti quando non funzionano
- bello da avere: i piccoli extra che vi fanno sorridere nel prodotto/servizio
- lussuria (delizie): i grandi extra di cui parlate con i vostri amici, familiari e tutti gli altri di quanto siano “fighi”
Per capire meglio i concetti, pensate ad un esempio: pronto soccorso negli ospedali.
Cosa è fondamentale nel pronto soccorso? Che venite soccorsi nel più breve tempo possibile e che il motivo della vostra visita sia velocemente eliminato.
Essenziale? Che il personale dell’ospedale non utilizzi strumenti contaminati che poi provocano qualche infezione…
Atteso? Pulizia delle strutture, buon cibo ecc.
Bello da avere? Tutto il flusso ben funzionante, con inserimento dati all’inizio e questi dati che passano da un professionista all’altro senza alcun intoppo, e tutti che ti salutano con il nome…
Lussuria? Magari un qualche cibo (quando sei costretto a restarci a lungo) che non ti aspetti in una struttura del genere, tv satellitare per farti passare più velocemente il tempo mentre sei in attesa o cose simili.
Avete anche voi qualche esempio simile da portare?