Oggi volevo parlarvi della garanzia che offrite ai vostri clienti per i vostri prodotti.
Per determinati prodotti nel nostro paese esiste una garanzia prevista per legge e che deve essere per forza esplicitata sui prodotti. Ma pensiamo ad esempio ai prodotti che non hanno dei requisiti regolati dalla legge, oppure anche alle aziende di servizi che, generalmente, non danno alcuna garanzia per le loro prestazioni.
Secondo me, esiste una grande differenza tra il parlare di offrire un buon servizio e garantirlo.
Tutti possono dire che il loro servizio è il migliore che ci possa essere, che sono i più bravi a fare ciò che fanno ecc. Ma siete pronti a garantirlo questo servizio?
Ci sono degli studi approfonditi che mostrano che, quando offrite una garanzia irresistibile, nonostante ciò che potrebbe essere la vostra paura, solo una piccolissima percentuale (<5%) si lamenta e chiede il rimborso dei loro soldi, e di solito si lamenta sempre con un motivo valido, ossia quello che potrebbe farvi veramente migliorare.
Pensate a qualche esempio:
Consegna a domicilio in 30 minuti o avete pizza gratis.
Domino’s Pizza
oppure
Servizio amichevole, camere pulite e ambiente confortevole. Se non siete soddisfatti, non ci aspettiamo che pagate.
First Hampton Inn
Di esempi simili ce ne sono milioni nel mondo. E questi sono esempi che contengono un chiaro obiettivo di cosa volete che le vostre persone facciano, quali comportamenti da esibire, guidando in questa maniera anche la cultura dell’eccellenza in azienda. All’inizio magari, prima che il vostro servizio sia perfettamente funzionale, potreste anche incorrere in qualche problema, in qualche cliente insoddisfatto, e pagherete con la vostra garanzia la sua soddisfazione. Ma ogni istanza in cui succede una cosa del genere deve servire alla vostra azienda come un’opportunità per migliorare, per capire dove ancora il vostro servizio fa acqua e trovare delle contromisure per rimetterlo in piedi.
Pensate a cosa succederebbe alla vostra azienda se da domani iniziate ad offrire un servizio o un prodotto con una garanzia che nessuno dei vostri concorrenti possa offrire? Vi trovereste nei casini? Probabilmente sì.
Ad esempio pensate ad un’azienda metalmeccanica che fa particolari meccanici per i terzi che inizia a dare la garanzia “Pezzi perfetti consegnati entro 5 giorni o li riceverete gratis”. Può darsi che inizialmente potrebbero anche andare incontro a qualche perdita, a qualche lamentela da parte del cliente e anche a qualche rimborso. Ma a cosa potrebbero servire queste lamentele? Solo a migliorare ancora il vostro processo, ad eliminare gli sprechi. E col tempo è esattamente quello che succede… E gli operatori interni, conoscendo questa garanzia, faranno l’impossibile per partecipare e per migliorare il processo, in modo tale che il mese successivo potranno avere il loro stipendio (e magari anche qualche premio se tutto fila perfettamente liscio…). Una volta che sistemate il processo, ad esempio a 5 giorni perfetti, allora il vostro miglioramento potrebbe essere di diminuire questa garanzia a 4 giorni, poi a 3 ecc. Chi dei vostri concorrenti sarebbe in grado di inseguirvi? A dare un servizio migliore e più veloce con costanza? A offrire prodotti a costi inferiori? Difficilmente qualcuno riuscirebbe a seguire il vostro ritmo e con meno sprechi nel processo, quindi anche il vostro prezzo, col tempo, diventerebbe assolutamente competitivo sul mercato. E poi, con quella garanzia lì, o andate al fallimento sicuro oppure al successo sicuro, perché quando gli altri potenziali clienti sentono parlare di essa, fanno i loro conti, le loro valutazioni con i loro fornitori attuali, e capiscono che non vi è competizione: la vostra garanzia risulterebbe irresistibile e impareggiabile sul mercato, anche se vendete lo stesso prodotto a prezzi più alti…
Provate a pensare cosa potrebbe essere la vostra garanzia. Poi andate a studiare il vostro stato attuale, i vostri processi. Potete individuare una garanzia che è sfidante (ad ogni ciclo/ordine) per i vostri clienti interni (operations) e che vi dia un vantaggio competitivo sul mercato? Pensate se potrebbe essere il caso di utilizzarla come tale e di pubblicizzarla presso tutti i vostri clienti e nel vostro settore di appartenenza. Potrebbe essere la svolta verso il miglioramento continuo e la nuova cultura aziendale che aspettavate da anni…
