In questi ultimi giorni sono in Francia e ho trovato alcune cose molto interessanti dal punto di vista del lean thinking anche nel paese transalpino.
Vi racconto un episodio: ero di fretta a Parigi e ho deciso di mangiare ad un fast food. C’era la vasta scelta di ristorantini di questo tipo su Campi Elisi, ma per provare nuove cose ho deciso di mangiare in un fast food francese, che si chiama Quick. In pratica si tratta di una fotocopia del McDonald’s, con i menu identici, cambiano solo i nomi.
Molti di voi sapranno che, quando andate a mangiare in un fast food, di solito sapete esattamente cosa vi aspetterà: un pò di junk food da mangiare giusto per riempire lo stomaco. E sapete anche in quali quantità e con quale quantità questo vi sarà fornito. Almeno questa è la situazione per il McDonald’s. In qualsiasi loro negozio nel mondo entrate, basta che indicate quello che sapete che possa soddisfare il vostro fabbisogno temporaneo di fame e vi sarà servito sempre allo stesso modo, con lo stesso gusto, con le stesse quantità.
Pensavo che, oramai, questo modo di gestire i fast food sia già abbastanza assimilato da tutti quelli che a McDonald’s vogliono fare concorrenza. Invece non è proprio così, e qui vi spiego perché McDonald’s ancora oggi riesce a prosperare nonostante gli altri.
Ecco, sono entrato in questo Quick e ho ordinato un equivalente del doppio hamburger e un equivalente del menu per i bambini, con il regalino incluso. Cosa mi è stato consegnato? Un hamburger semplice nella confezione del doppio e un menu per i bambini… senza il regalino.
Non mi sono lamentato in quanto c’erano un milione di persone dentro il locale e sarebbe stato inutile.
Ma volevo solo sottolineare l’importanza dello standard e della formazione delle persone per gestire anche le situazioni di maggiore carico con gli stessi metodi e ottenendo gli stessi risultati. Lì, evidentemente, nell’orario di punta questi errori succedono. E, altrettanto evidentemente, le persone non sono adeguatamente istruite per conoscere i loro prodotti e per saperli sempre preparare allo stesso modo.
Copiare semplicemente il menu e il prodotto del concorrente non basta. Sono i processi che fanno tutta la differenza del mondo…
Nella vostra organizzazione, quando la pressione inizia a farsi sentire, siete in grado di operare senza errori, alla massima velocità? Avete le procedure per gestire la lotta contro il fuoco, per gestire le emergenze? Avete definito in dettaglio il vostro lavoro standard?
