Nelle ultime settimane ho avuto a che fare con il customer support di twitter.com.
In pratica, qualsiasi tweet che facevo o qualsiasi hashtag che mettevo nei miei tweet, non erano ricercabili. Non era possibile trovarli attraverso il motore di ricerca interno di twitter.
Ciò ha procurato parecchi disagi soprattutto quando dovevo comunicare allegando un hashtag specifico (#alcuoa) e per fortuna c’era @StefanoSchiavo che reindirizzava i miei tweet alla comunità, con cui comunicavo tramite messaggi diretti che funzionavano senza problemi.
Ho contattato il supporto di twitter una prima volta, e niente, nessuna risposta per una quindicina di giorni.
Dopo, non arrendendomi che i miei tweet non possono essere diffusi, ho cercato in internet se qualcun’altro avesse avuto lo stesso problema. E avevo trovato un articolo (che adesso non mi ricordo più dove era precisamente…) che diceva che si trattava di un problema abbastanza comune e che bisogna aprire un ticket presso il supporto di twitter dicendo che i tweet di un determinato nome utente non sono ricercabili. E poi di fare anche un tweet con un riferimento a @twitter e il numero del ticket appena aperto.
L’articolo diceva che entro 24 ore il problema sarebbe stato risolto. Nel mio caso sono passati una decina di giorni, ma alla fine il problema è stato effettivamente risolto, dopo che il supporto mi aveva contattato per ben tre volte dicendomi che passavano la mia richiesta da un reparto all’altro, ad un altro ancora… Mi dicevo, “ma che ben organizzati che sono”: magari potevano farlo anche subito senza passare la pratica tra tutti i loro uffici prima di trovare quello giusto.
Da un’organizzazione così potente e conosciuta ti aspetteresti una reattività maggiore nei confronti dei clienti. Niente a che vedere con amazon.com che ti fanno tutto in poche ore, e lo stesso anche per altre aziende che ci tengono ai loro clienti, ma quasi un mese per risolvere un problema semplice come questo, e probabilmente causato da loro errori interni, onestamente mi aspettavo di meglio.
Quello che il cliente si aspetta quando contatta il supporto di un servizio su internet è la velocità di risposta. Twitter non soddisfa bene questo criterio. Probabilmente avranno milioni di richieste e non riescono a starci dentro. Ma ottimizzare i flussi di risposta e processi sarebbe per loro un grande passo in avanti per migliorare e fidelizzare ulteriormente i clienti per i loro servizi. Sono impressionato dalla trasparenza (magari fossimo anche noi così trasparenti a rivelare ai clienti i nostri problemi…) con cui mi dicevano che passavano la loro richiesta da una persona all’altra, ma magari queste informazioni potevano anche risparmiarsele… A me bastava che il mio problema venisse risolto, e quando ciò è stato fatto, per me era sufficiente. Questo era l’unico valore di cui avevo bisogno come cliente di twitter…
Consiglio: quando avete un servizio di supporto e assistenza clienti, pensate a quello di cui il cliente ha bisogno, al valore che gli offrite. Sovradimensionando i vostri processi, rendendoli più complessi del dovuto, fate solo del male alla vostra organizzazione. Il cliente apprezza la velocità e la qualità della risposta (risoluzione del problema…). I servizi online dovrebbero ottimizzare i loro processi di supporto su questi due parametri. E dimenticare la gestione complessa del ticket e la trasparenza con cui mostrate al cliente la vostra incapacità di gestire un problema. Questo consiglio vale anche per le aziende tradizionali, non solo per quelle online… L’ufficio UCAS (ufficio complicazioni affari semplici… 😉 ) è sempre all’alerta… Semplificate, semplificate, semplificate. Ma risolvete i problemi del cliente.
PS. Se volete verificare anche voi se il vostro account twitter è ricercabile, basta che andate su twitter.com e nel campo di ricerca in alto inserite la seguente dicitura: from:vostronomeutente . Se la ricerca trova qualcosa, vuol dire che tutto è a posto, se non trova niente, seguite la stessa procedura che ho fatto io. E speriamo che nel vostro caso la soluzione arrivi un pò più velocemente…
PPS: Se volete seguire i miei tweet, basta che mi seguite a @dbosnjak, oppure se volete ricevere solo gli articoli del blog basta inserire nel campo di ricerca il hashtag #encob. Se invece volete seguire la discussione molto interessante del master in lean al CUOA, basta seguire il hashtag #alcuoa, dove troverete moltissime persone molto interessanti da seguire.
