Come vengono assegnate le stelle agli alberghi?

Ok, so che esistono dei criteri ben precisi per dare le stelle agli alberghi. Ma le mie esperienze negli ultimi giorni mi hanno fatto riflettere di questi criteri.

Mi sono trovato a frequentare per vari motivi tre hotel a quattro stelle in varie località d’Italia.

Due sono a Roma, uno di questi invece in Trentino.

Visto che appartengono alla stessa categoria, i prezzi erano comparabili, quindi mi aspettavo anche il livello di servizio che fosse analogo. Ma quanto mi sbagliavo…

Il primo era quello di Trentino. Un bel quattro stelle che offriva di tutto e di più, pulito che si poteva mangiare per terra, servizio immacolato, tutto perfetto e funzionante. Ogni mattina a colazione ascoltavo gli operatori dell’albergo parlavano tra di loro su come migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente, rendere il suo soggiorno ancora più piacevole di quanto lo era già. Colazione a tavoli separati e dedicati per ogni singola camera. Colazione con prodotti tipici della zona, freschi e preparati con cura.

Poi il primo quattro stelle a Roma. Prenotato camera tripla, avuto una doppia. Entrati in camera, questa non era ancora messa a posto, con tutti gli asciugamani per terra e lenzuola sporche. Chiesto il cambio, questo è stato fatto con malavoglia da parte degli operatori di albergo. Nelle camere si sentiva un continuo parlare di persone nelle camere adiacenti. Colazione dove venivamo mandati via da un tavolo libero ad un tavolo con altre 10 persone sconosciute (per risparmiare spazio, ci dicono…). A colazione prodotti preconfezionati e di scadente qualità. Nel bagno cadaveri di “animaletti domestici” schiacciati sui muri. Tutto sommato, siamo scappati via la mattina appena svegliati…

Il secondo quattro stelle a Roma. Molto meglio del primo. Ma con qualche grave mancanza lo stesso. Anche qui “animaletti domestici”, diversi da quelli dell’albergo precedente, che si trovavano schiacciati sulle piastrelle del bagno. La doccia che perdeva in quanto non impermeabilizzata. Il frigo bar che perdeva. Comunque il servizio abbastanza buono. Colazione a tavoli comuni, anche se gli diciamo che preferiamo la riservatezza. Prodotti uguali come nell’albergo precedente (si vede che hanno lo stesso fornitore per tutta la città…).

Allora, arriviamo al dunque. Capisco che chi certifica gli alberghi, quando li visita per la prima volta e fa l’audit, trova tutto perfetto ed assegna la qualifica che l’albergo si merita. Ma le volte successive cosa succede? Pur di non perdere la qualifica, immagino che l’auditor dice all’albergatore di sistemare le cose, di mettere a posto, altrimenti la qualifica gli sarebbe stata tolta. Ma poi non viene fatto niente e la qualifica rimane.

Più o meno ciò che accade anche con gli auditor nelle aziende che certificano la qualità. Solo che questi sono un pò più seri e tolgono effettivamente la certificazione finché i criteri non vengono soddisfatti.

Con le stelle degli alberghi, si vede che questo principio non viene rispettato. Leggendo i criteri per assegnare le stelle però, scopro che veniva fatto tutto secondo quanto prescritto dai criteri minimi necessari.

Si vede che sono capitato male. Ma la differenza che ho sperimentato è impressionante. Un albergo soddisfa i criteri minimi e si accontenta. Un altro va di poco oltre. Un altro invece migliora tutti i giorni e supera di gran lunga i criteri minimi.

Ecco, torno al mondo aziendale. Esistono aziende che soddisfano i requisiti minimi di qualità e si accontentano. Ci sono poi quelli che fanno poco di più. Invece esistono aziende lean che non guardano i criteri della qualità: fanno quello che credono sia meglio per il loro personale e per i loro clienti. Poi i criteri della qualità arrivano per forza.

Voi a che categoria di aziende appartenete?