Qualche giorno fa mio figlio, che da poco ha compiuto quattro anni, nella sua fresca innocenza mi ha fornito un esempio di furbizia (un tentativo almeno…) che spesso si riscontra anche nelle aziende che frequentiamo tutti i giorni.
Cosa è successo? Aveva combinato un piccolo guaio in casa e si è nascosto per qualche minuto in un angolo. Poi, quando ha visto che le acque si sono un pò calmate, è venuto fuori e ha chiesto a me di comprargli un giocattolo che desiderava da tanto tempo. Ma siccome non è stato molto buono, gli ho detto di no.
Ma questo non lo ha scoraggiato di andare anche dalla mamma e di chiedere la stessa cosa giurando che papà gli ha dato il permesso. Adesso, pensate un attimo, se noi adulti non eravamo al corrente e in comunicazione tra di noi, probabilmente mia moglie si sarebbe aresa e gli avrebbe comprato quel giocattolo. Lui sarebbe stato contento e avrebbe pensato di averci messi nel sacco.
Peccato per lui però che noi siamo stati in costante comunicazione e la sua piccola furbizia non è andata a buon fine. Lo abbiamo rimproverato un pò per il tentativo e non ha avuto il suo giocattolo (almeno per il momento… 😉 ).
Adesso però vediamo in che modo questo episodio può essere riallacciato al mondo aziendale.
Nelle nostre aziende spesso ci sono gli operai che nascondono i loro piccoli segreti, non li comunicano, hanno paura di condividere. Pensano che da questo possa dipendere il loro posto di lavoro, che sono indispensabili solo perché conoscono questo segreto (di pulcinella aggiungo io…). E spesso quando gli viene chiesto qualcosa riguardo a questo loro piccolo segreto, danno informazioni contrastanti per confondere ancora di più le idee a chi viene a domandargli.
E siccome nelle aziende tradizionali spesso la comunicazione tra i dirigenti non è proprio al massimo, questi non capiscono di aver ricevuto informazioni contrastanti dalla stessa persona e le utilizzano nella forma in cui gli sono state presentate. Magari si tratta anche di innocenti bugie o del nascondere di dettagli che l’operaio considerava non influenti per la persona alla quale li stava facendo vedere, ma questo alla fine va dal cliente e gli spiega che “la consegna potrà essere fatta domani” quando nella realtà l’operaio l’aveva detto solo perché voleva liberarsi di questa persona e ributtarsi nel suo lavoro per finirlo il prima possibile. Invece il suo capo reparto sa benissimo che “la consegna non potrà essere fatta prima di tre giorni” ma non lo comunica a nessuno in quanto nessuno gli ha mai chiesto di farlo…
Alla fine questa informazione falsa arriva al cliente che si crea le false aspettative e poi risulta insoddisfatto quando queste risultano non realizzate. L’esempio di sopra succede spessissimo tra i venditori e il cliente, e la mancanza di comunicazione è tra i tecnici e i commerciali.
E il cliente perde fiducia dell’azienda e di conseguenza questa perde le sue quote di mercato. Per un errore innocente, banale da parte di qualche insospettabile interno (ricordate il caso Toyota e il portinaio che vi ho presentato qualche giorno fa?).
Tutto questo per sottolineare quanto è importante organizzare i processi di comunicazione chiara e rilevante tra tutte le sfere aziendali, a tutti i livelli. Bisogna definire chiaramente le responsabilità e sapere esattamente chi e cosa deve comunicare e chi deve ricevere questa informazione. E chi la riceve deve sapere da dove questa informazione deve arrivare.
Gli operai sono spesso “furbi” come il mio bambino e non pensano alle conseguenze per l’azienda. Ma se questa loro “furbizia” viene fatta passare attraverso una cattiva comunicazione tra chi doveva veramente passare l’informazione, allora si corrono rischi grossi per l’azienda.
Consiglio quindi: andate a osservare i vostri canali di comunicazione. Sono definiti in modo chiaro? Se no, metteteci un pò le mani sopra. Il futuro della vostra impresa può dipendere da essi…