Eccoci all’ultimo articolo della serie sugli sprechi: i difetti.
Definisco i difetti: tutto quello che non viene fatto perfettamente al primo passaggio, quindi deve essere scartato, rilavorato, riparato, riciclato.
Perché si tratta di uno spreco?
Pensate al vostro cliente: è disposto a pagare tutte le ca…… che fate nei vostri processi? A lui interessa solo ricevere il prodotto che fa ciò che a lui serve. Poi se voi internamente lo costruite buttando via 35 prototipi e ci spendete 10000€ più di quanto dovevate, non è un problema suo. E chiaramente non ve lo pagherà – il contratto solitamente parla chiaro…
Esempi
Provate a pensare a una linea produttiva dove ogni 10 prodotti fatti abbiamo uno fuori tolleranza e deve essere rilavorato. O peggio ancora, scartato e buttato via. Ma questo difetto viene nascosto da parte dell’operaio per non prendersi la sgridata del suo capo.
Oppure, pensate alla gestione dell’ordine dove l’impiegata che inserisce i dati copia male l’ordine del cliente e inserisce il codice prodotto sbagliato. E il capo produzione, quando se ne accorge (nella fase di revisione dell’ordine) corregge subito l’errore e dice fra se e se: ma guarda te quella, non ha ancora imparato che Tizio Caio vuole questo prodotto e non quell’altro, e pure ci lavora da vent’anni. Non capiscono niente sti commerciali…
Oppure pensate ad esempio ad un’officina dove viene fatto un tagliando della macchina e, una volta terminato il lavoro si dimenticano di fare il giro di prova e voi quando state lasciando l’officina avete un incidente perché vi si stacca una ruota…
Di esempi possono essercene tantissimi, alcuni banali, altri pericolosi, altri costosi ecc. Ma tutti hanno le stesse caratteristiche: fanno perdere prezioso tempo e risorse che potevano essere usate e sfruttate diversamente.
Come individuarlo?
Individuare i difetti generalmente, se il ciclo è ben organizzato, è abbastanza semplice. In un ciclo organizzato si sa quello che entra e quello che esce da un processo e quanto tempo resta all’interno dello stesso. Quindi è difficile, se non impossibile, nascondere gli errori.
Il problema quale è? Il problema è che di cicli organizzati, dalle nostre parti, se ne vedono pochi.
E allora ci troviamo sempre nella situazione di dover fare la parte degli investigatori, quando troviamo dei pezzi scartati facciamo gli interrogatori e nessuno mai si prende la responsabilità per l’accaduto. Perché le persone hanno paura delle ripercussioni. Delle punizioni.
Ed è proprio questo che è sbagliato. Se non si esaminano gli errori e i difetti non si può imparare e migliorare. Non esiste un mezzo migliore per promuovere la cultura giusta e l’apprendimento delle persone dell’esame dell’errore. Gli errori sono nostri amici, sono le opportunità che dobbiamo sfruttare per rinforzare la cultura del problem solving e aumentare il know how della nostra organizzazione. Gli errori capitano sempre. Ma quello che non dobbiamo permettere è che capitano più di una volta. Quando lo stesso errore si ripete due – tre volte, vuol dire che c’è qualcosa che non va nelle nostre procedure di rilevamento e gestione. E’ un’opportunità di migliorare anche queste, oltre ad eliminare l’errore.
Peccato però che, come detto sopra, sono pochi che capiscono questo valore dell’errore. So che è uno spreco a breve termine, ma a lungo termine, ogni errore può essere considerato valore, se gestito bene. Se gestito male, spreco non si ripara… Resta spreco e basta.
Come eliminarlo?
Due parole: problem solving. E creazione della cultura lean.
Conseguenze se eliminato
Inizialmente quando cominciate con la strategia di non accusare le persone per aver scoperto gli errori ma a premiarle e elogiarle (un giorno dovrete per forza iniziare a farlo…) avrete sicuramente un bordello di errori e difetti da gestire. L’errore maggiore è quello di iniziare a risolverli tutti insieme. Così nasce un caos ancora maggiore rispetto a prima. Dovete essere chiari con tutti: gli errori andranno risolti uno ad uno, preferibilmente in funzione delle priorità della visione e condizione target che volete raggiungere successivamente.
Spesso vi troverete con tantissimi difetti e errori che sono dei cosiddetti “quick win”, ossia risolvibili immediatamente. Questi possono essere risolti e definiti già nella fase di definizione degli sprechi: chiedete a chi ve lo segnala che cosa ha causato questo errore e perché e lui vi darà la spiegazione generalmente semplice e corretta. Allora responsabilizzatelo di implementarla immediatamente al prossimo ciclo. Lui si sentirà ascoltato e seguito, voi invece avrete un problema in meno da risolvere.
Ma, come detto sopra, state attenti a risolvere solo i problemi che vi ostacolano il percorso verso la prossima condizione obiettivo sulla strada per lo stato ideale. Se risolvete qualcosa che non ha alcun valore per migliorare il vostro processo, aggiungete altro spreco su quello già esistente…
Come sono gestiti i difetti nella vostra organizzazione?