Ieri ho parlato del significato della parola cliente. E Renato nei commenti ha chiesto:
Come viene misurata la fedeltà del cliente? In passato ho utilizzato un metodo consistente nella valutazione di quante volte il cliente ritorna a servizi del fornitore; sarei felice di sperimentare nuovi indicatori!!
Come misurare la fedeltà? Io ho risposto con il seguente commento:
Quanto è sicuro il metodo che hai utilizzato, ossia quello di vedere se il tuo cliente ha riordinato?
Metto come esempio il caso mio privato della banca: posso aprire tanti conti correnti con varie banche e fare una determinata percentuale di operazioni in ciascuna di esse, magari dando la precedenza all’una rispetto all’altra in funzione delle condizioni che mi offre. Ma tutte le banche alla fine mi considerano un cliente fedele in quanto io torno da loro periodicamente per fare delle operazioni. Ma, come puoi capire, non sono un loro utente fedele – ho più fornitori diversi per lo stesso prodotto.
Invece sarei fedelissimo a qualche banca che mi offrisse delle condizioni impossibili, quelle che nessun’altra banca mi può offrire, che soddisfasse queste condizioni e che le superasse addirittura, insegnandomi su come viene gestita, prendendosi cura dei miei soldi in maniera corretta, proteggendoli e guidandomi ed educandomi sul loro modo di operare. E che non cambia idea nel caso di forza maggiore (crack dei mercati ecc…).
Allora questa banca avrebbe veramente un utente fidelizzato che non penserebbe neanche lontanamente ad andare ad aprire un conto da qualche altra parte e anzì, chiuderebbe tutti gli altri conti bancari diventando un cliente infedele per esse…
Quindi, per valutare la fidelizzazione io uso di solito il seguente parametro: parlando con la persona che usa il prodotto (che non necessariamente deve essere colui che lo compra…) in maniera amichevole si cerca di capire quale è la % di utilizzo del nostro prodotto rispetto a quella della concorrenza e si cerca di capire come si può migliorare la nostra offerta per aumentare questa percentuale e avere il cliente più soddisfatto. Comporta un contatto diretto, umano con il cliente, e la conoscenza dei suoi processi, ma questo comunque fa parte del gioco, vero? Bisogna solo essere capaci e disciplinati a raccogliere queste informazioni e ad utilizzarle in maniera costruttiva e proattiva per offrire al proprio cliente dei prodotti e servizi migliori per la sua esperienza (che non necessariamente è l’esperienza di altri clienti simili – ma d’altronde ogni cliente pensa in un modo diverso ed è il fornitore che deve adattarsi alle sue condizioni…).
Lui dice che più o meno è la stessa cosa che pensava lui, ma io vorrei chiedere anche a voi: come misurereste la fidelizzazione di un cliente? Avete qualche altro indicatore o metodo particolare che vi serve per migliorare o misurare la fedeltà dei vostri clienti?
