La parola cliente può essere definita in vari modi. Qualcuno potrebbe dire che è colui che compra i nostri prodotti, qualcun altro potrebbe definirlo come persona che usufruisce di vostri servizi. E praticamente tutti i dizionari riportano una definizione analoga.
Tranne uno.
E quello riporta una definizione diversa, che è quella che a me personalmente piace di più.
Il dizionario in questione è il Webster’s e la definizione del cliente è la seguente:
Cliente è colui che è sotto la vostra cura, protezione e guida.
Questa definizione ci dice esattamente come trattare un cliente. Il cliente deve essere curato, deve essere protetto, deve essere guidato. Se riuscite a dare queste tre cose ai vostri clienti, e non solo estirpare i soldi dalle loro tasche, allora avrete clienti fedeli e soddisfatti.
Nella vostra azienda, misurate la fedeltà dei vostri clienti? Qui vado contrario alla attuale normativa sulla qualità dicendovi: un cliente soddisfatto è il cliente fedele. Se il cliente non è soddisfatto, esso non è fedele. La ISO 9001 dice che bisogna misurare la soddisfazione dei clienti. Io dico che misurare la soddisfazione non serve a niente. Bisogna misurare la fedeltà dei clienti.
E come si guadagna la fedeltà? Sì, l’avete già capito: curando il vostro cliente, proteggendolo e guidandolo…
Cliente non viene definito come qualcuno che vi da i soldi o sul quale facciamo i profitti. Vi dice invece di curarlo, proteggerlo e guidarlo. Vi viene in mente qualche analogia per queste tre caratteristiche? Quella del bambino ad esempio? I vostri figli li curate? Certamente… Li proteggete? Assolutamente… Li guidate? Per forza, devono crescere.
Allo stesso modo bisognerebbe trattare i vostri clienti. E se un cliente non vuole essere curato, protetto o guidato? Io preferisco lasciarlo perdere… Arroganza non porta mai da nessuna parte… Meglio avere meno clienti fedeli che una marea di clienti arroganti che vi insultano in continuazione. Raccomandateli ai vostri concorrenti… Ne saranno contenti, non capendo che così andranno solo in perdita…
E acquisite clienti buoni, quelli che sono pronti a seguirvi, che si apprestano di essere guidati e protetti. E teneteli ben stretti, fateli fidelizzare, imparate tutti i loro desideri e bisogni e soddisfateli. In questo modo non dovrete preoccuparvi per il prezzo che gli date (basta che sia competitivo con i concorrenti…). Acquisteranno da voi anche se costate di più. Perché con voi hanno una relazione che con gli altri non potranno mai avere.
Ad esempio, se voi educate il vostro cliente e gli dite il perché dovrebbero acquistare un prodotto da voi e non dal vostro concorrente e quali vantaggi ha il vostro prodotto rispetto agli altri prodotti sul mercato, sarete sicuramente in vantaggio rispetto al vostro concorrente che non spiega niente ma si limita a dirgli solo “Ti do il prezzo 1€ in meno rispetto a lui”. In questo modo un cliente non viene guidato, non viene fidelizzato. Lui gioca solo in un mare rosso di sangue, quando dall’altra parte c’è un oceano blu pieno di altre opportunità, che è solo da scoprire…
Educare e guidare i clienti è uno dei prerequisiti fodamentali per la loro fidelizzazione.
I vostri clienti sono fedeli?