Settimana scorsa mi è capitato un episodio abbastanza interessante in un negozio della Prenatal (non vado a specificare quale per ovvi motivi…).
Di solito con mia moglie andiamo a prendere dei vestitini per il nostro bimbo in questo negozio e con il tempo abbiamo accumulato un pò di punti, abbastanza per poter usufruire di un loro premio.
Siamo arrivati in cassa e abbiamo chiesto alla commessa se potevamo prenotare questo premio, ma in quel momento la commessa è andata in crisi e non sapeva cosa dirci. Si è scusata, è andata da altre sue collaboratrici (erano in tre nel negozio in quel momento…) e poi è tornata a darci la notizia: né lei né le altre due sue collaboratrici sapevano COME prenotare il premio… Di solito questo lavoro lo fa una quarta commessa del negozio che in quel momento non c’era e che sarebbe tornata il giorno seguente…
Siamo poi tornati il giorno successivo e c’era l’altra commessa e abbiamo prenotato il premio, ma questa visita aggiuntiva ci è costata qualche ora di tempo perso inutilmente, che potevamo sfruttare diversamente, oltre ai soldi della benzina (che, peraltro, sta crescendo sempre di più…) per andare e tornare nel negozio. Insomma, un esperienza non molto piacevole dal punto di vista del cliente.
Il tutto perché? Per la mancanza di formazione delle commesse nelle procedure elementari di gestione del negozio. Potevamo evitare tutto il tram tram del giorno dopo se solo le commesse erano addestrate e formate a fare la prenotazione…
Non è una accusa ai danni delle commesse, io guardo sempre il sistema come punto di inizio dove cercare le colpe. Penso che queste commesse erano a conoscenza del fatto che non sapevano fare questa procedura. Probabilmente avranno anche chiesto di imparare a farla. Ma in quel momento, quando siamo entrati dentro noi, non erano in grado.
Qui entra in gioco la procedura di formazione quando una persona viene assunta. Chiedo alla Prenatal: Esiste questa procedura? Come viene effettuata questa procedura? E’ efficiente? I nuovi assunti sono in grado di gestire il negozio in tutte le sue parti una volta lasciati da soli? Oppure vengono assunti e buttati dentro il negozio ad arrangiarsi da soli?
A me sembrerebbe l’ultimo caso…
Come si può migliorare? Con la formazione fondamentalmente. Se ci sono le procedure di formazione, si vede che queste non sono aggiornate e non contengono la procedura standard per come gestire i premi con i punti. Perché se esistesse, le commesse sarebbero andate a vedere questa procedura e a seguirla passo per passo e sarebbero riuscite a venirne fuori in qualche modo. Invece non avevano niente e non sapevano come fare.
Quindi, Prenatal, vi consiglio di imparare da questa piccola lezione e a migliorare le vostre istruzioni e le vostre procedure interne. I vostri clienti non vi correranno dietro per sempre – ci sono anche altre alternative per i vostri prodotti… Definite quali sono i vostri processi di gestione negozio, mappateli, definite le migliori pratiche e mettetele nero su bianco. Poi istruite il vostro personale ad essere in grado di seguire le istruzioni e magari a migliorarle nel tempo (qui forse chiedo troppo…).
D’accordo?
