L’altro giorno ho ricevuto attraverso il form Contatti la seguente domanda di un lettore (la abbrevio per semplicità):
Cosa fare se una persona (un operatore), nonostante un buon rapporto, non esegue il lavoro che gli è stato affidato e/o è negligente riguardo ad esso?
La mia risposta è stata la seguente:
Ti rispondo con delle domande: Come è definito il lavoro per questa persona? Esiste uno standard dettagliato che questa persona deve seguire e che è molto chiaro e visibile a tutti? La persona è stata formata a seguire questo standard ed è stata confermata la sua capacità nel farlo? Questa persona viene monitorata nel suo lavoro (attraverso il tabellone di produzione ad esempio) e vengono scoperti i problemi ai quali incorre durante la giornata, che non gli permettono di raggiungere l’obiettivo o la produttività richiesta?
Poi, una volta che hai risposto a queste domande, prova a chiedere alla persona del caso: Come potresti aiutarci a migliorare il lavoro che stai facendo? Forse potrebbe trattarsi anche solo di un problema di motivazione (o, meglio, demotivazione…) di questa persona, per qualche motivo (magari poco coinvolgimento nelle decisioni…), che lo tiene lontano dal partecipare o avere prestazioni richieste. Prova a fargli fare qualche dimostrazione e ascoltare cosa ti dice del dove ha problemi e anche del come potrebbero essere risolti. Se ti approcci in maniera giusta a queste persone, non accusandole ma coinvolgendole, spesso diventano dei veri leader del miglioramento, mentre prima non collaboravano in quanto pensavano: “ma questi qua non capiscono niente, so io come deve essere fatto il lavoro”… (anche se spesso lo esegue con qualità sbagliata rispetto a quello che vuole il cliente…).
La cosa principale è di non accusare la persona prima di aver capito se il problema sta nel sistema, nel processo. Fai qualche analisi delle 5 perché e non fermarti alla persona che non collabora (che probabilmente è la prima delle cause nella catena). Vai più a fondo e scopri quale è la causa del suo comportamento. Spesso si trovano cose molto interessanti facendo questa analisi… Poi se alla fine scopri che veramente è lui ad essere il problema in quanto non vuole proprio fare il lavoro, allora purtroppo devi rincorrere alle sanzioni disciplinari.
Spero di averti dato un qualche spunto per la riflessione e fammi sapere come è andata! 😉
Voi invece, che consiglio gli dareste?