L’altro giorno ho ricevuto attraverso il form Contatti la seguente domanda di un lettore (la abbrevio per semplicità):
Cosa fare se una persona (un operatore), nonostante un buon rapporto, non esegue il lavoro che gli è stato affidato e/o è negligente riguardo ad esso?
La mia risposta è stata la seguente:
Ti rispondo con delle domande: Come è definito il lavoro per questa persona? Esiste uno standard dettagliato che questa persona deve seguire e che è molto chiaro e visibile a tutti? La persona è stata formata a seguire questo standard ed è stata confermata la sua capacità nel farlo? Questa persona viene monitorata nel suo lavoro (attraverso il tabellone di produzione ad esempio) e vengono scoperti i problemi ai quali incorre durante la giornata, che non gli permettono di raggiungere l’obiettivo o la produttività richiesta?
Poi, una volta che hai risposto a queste domande, prova a chiedere alla persona del caso: Come potresti aiutarci a migliorare il lavoro che stai facendo? Forse potrebbe trattarsi anche solo di un problema di motivazione (o, meglio, demotivazione…) di questa persona, per qualche motivo (magari poco coinvolgimento nelle decisioni…), che lo tiene lontano dal partecipare o avere prestazioni richieste. Prova a fargli fare qualche dimostrazione e ascoltare cosa ti dice del dove ha problemi e anche del come potrebbero essere risolti. Se ti approcci in maniera giusta a queste persone, non accusandole ma coinvolgendole, spesso diventano dei veri leader del miglioramento, mentre prima non collaboravano in quanto pensavano: “ma questi qua non capiscono niente, so io come deve essere fatto il lavoro”… (anche se spesso lo esegue con qualità sbagliata rispetto a quello che vuole il cliente…).
La cosa principale è di non accusare la persona prima di aver capito se il problema sta nel sistema, nel processo. Fai qualche analisi delle 5 perché e non fermarti alla persona che non collabora (che probabilmente è la prima delle cause nella catena). Vai più a fondo e scopri quale è la causa del suo comportamento. Spesso si trovano cose molto interessanti facendo questa analisi… Poi se alla fine scopri che veramente è lui ad essere il problema in quanto non vuole proprio fare il lavoro, allora purtroppo devi rincorrere alle sanzioni disciplinari.
Spero di averti dato un qualche spunto per la riflessione e fammi sapere come è andata! 😉
Voi invece, che consiglio gli dareste?
Ciao a tutti.
Vorrei condividere una pagina di “The Elegant Solution” di Matthew E. May (gran bel libro, lo consiglio).
E’ l’intervista rilasciata da un operaio della General Motors/Toyota californiana.
Ci tengo a farvela leggere perché proprio questa pagina mi ha spostato dall’indifferenza tiepida nei confronti della LEAN “imposta” dalla Direzione in azienda al suo pieno supporto.
Buona giornata
Alessandro
Ecco l’intervista:
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Non vi avrei mai detto che questo lavoro è creativo.
La Toyota è entrata vent’anni fa. Ci hanno insegnato il loro sistema e ci hanno detto “Vogliamo che TU ci dica come fare meglio”. Siamo passati da “Fai quel che ti diciamo noi” della GM, a “Nessuno conosce meglio di te il tuo lavoro” della Toyota.
Ci hanno insegnato a risolvere problemi e ci hanno dato la libertà di farlo.
Ci hanno detto “Blocca la linea ogni volta che qualcosa va storto”. All’inizio ero allibito: come possono pensare che IO posso migliorare la produzione? Mi danno il potere di fermarla? Quel diritto mi ha cambiato la vita.
Di punto in bianco mi sono trovato a cercare soluzioni a problemi, a migliorare e a eliminare tutto ciò che era inutile. Loro dicono “Elimina lo spreco”, “Perfeziona la procedura”. Così mi trovo ad usare la mia testa, sono io l’esperto, creo nuove procedure.
Eccoci al punto chiave: la creatività. Credo questa sia un’arte. Non è che sto creando un’opera d’arte, scolpendo una Toyota Corolla o qualcosa di simile, ma ho iniziato ad essere fiero di ciò che faccio.
Prima non ci interessava e ci vergognavamo a dire dove lavoravamo. Ridevamo vedendo un’auto che usciva dalla fabbrica.
Ora mi dico “Ehi! Quella l’ho fatta io!”. Il posto è diventato pulito. Abbiamo smesso di litigare. Abbiamo tutti la stessa uniforme, anche i manager. Abbiamo cominciato a pensare “C’è della gente che guida queste auto. Vediamo di renderle sicure.”
La mia impronta è in tutto l’impianto, come lo è quella di tutti gli altri. Un anno abbiamo avuto 8000 idee. Il lavoro in sé non è creativo e non lo sarà mai, ma il nostro lavoro è “essere creativi”. E credo che sei puoi essere creativo in un ambiente come questo lo puoi essere dovunque.
Grandissimo!
The Elegant Solution l’ho letto parecchio tempo fa e non mi ricordavo di questo paragrafo, e il tuo commento me lo ha fatto tornare in memoria…
Grazie