Quali sono le vostre esperienze personali con i call center e servizi clienti delle grandi aziende?
Le mie precedenti erano tragiche: tra 18.000 reindirizzamenti, pulsanti da premere, risponditori automatici ecc. mi è sempre sembrato di trovarmi ingabbiato in una rete senza fine. L’unica via d’uscita era di mettere giù la cornetta e di dimenticare di aver mai fatto la chiamata… Ho sempre pensato: ci deve essere altro modo. Ma non ho mai avuto il piacere di trovarlo.
Fino all’altro giorno…
Vi racconto la storia. Mi fermo con la macchina davanti a un supermercato e vado a fare gli acquisti. Tornando provo a riaccendere la macchina e questa non ne vuole sapere – batteria scarica… Non c’era nessuna avvisaglia, semplicemente non voleva più partire…
La mia macchina è una Toyota Corolla SW. Allora, cosa faccio, cerco il numero del servizio clienti Toyota nel libretto della macchina e li chiamo. Mi aspetto, come al solito, l’infinita trafila di passaggi ecc, come in tutti gli altri servizi che conosco. Invece al primo squillo mi risponde una operatrice. Trovandomi spiazzato dalla risposta così veloce (mi stavo già preparando a inserire i numerini sulla tastiera per reindirizzamenti…) le spiego la mia situazione e dove mi trovo, mi chiede alcuni dettagli della macchina (numero targa, numero telaio, dati del proprietario) e poi mi dice che entro 30 minuti sarei stato soccorso da un mezzo di una loro azienda associata. Mi chiede di confermare il numero di telefono per eventuali problemi con l’autista nel trovarmi. E riagganciamo.
Sto pensando tra me e me: “Ma figurati, entro 30 minuti, se tra un ora sarò a posto, posso considerarmi contento.” Invece, entro 15 minuti ricevo la telefonata dall’autista del carro attrezzi che è già lì vicino e mi chiede le delucidazioni su come trovarmi. Non riesco a credere alle mie orecchie e sono soddisfattissimo di come hanno reagito e come hanno organizzato il servizio.
Sono stato poi aiutato da parte dell’autista, ha riacceso la macchina, l’ha messa sul carro attrezzi e portata in officina più vicina dove ho sostituito la batteria. Tutto in meno di un ora di tempo totale.
Perché vi ho raccontato questo episodio?
Per farvi capire quanto è importante pianificare il processo di esecuzione dal punto di vista del cliente. Io sono rimasto molto soddisfatto da come sono stato trattato e da come il servizio Toyota ha reagito alla richiesta di intervento. Ho dovuto dare i miei dati, per telefono al servizio clienti, una sola volta e tutti quanti (sia l’autista del carro attrezzi sia l’officina più vicina) sapevano già quale era il problema ed erano pronti a intervenire e a risolverlo. In altre situazioni, con altri servizi clienti, mi sono trovato a ripetere i miei dati fino allo sfinimento, a inserire il mio numero di telefono tre volte prima che qualcuno capisse che ho bisogno di aiuto e comunque senza avere la minima idea di chi ero (anche se all’atto di registrazione del numero di telefono con la stessa società avevo lasciato i miei dati…) ecc ecc.
Soddisfare il cliente in difficoltà si può! Basta studiare come lui si comporta, cosa fa quando si trova in difficoltà, e definire il processo per gestire senza sprechi questa situazione. Per dargli un ottimo servizio e lasciarlo soddisfatto dal trattamento.
Il flusso di valore nei servizi deve essere studiato e migliorato. E non lasciato all’ultimo arrivato, per giunta precario, sottopagato e maltrattato, che se ne frega di come il cliente viene trattato o se risolve il suo problema… Il servizio cliente è la vostra finestra verso il cliente, finestra dalla quale potete ricevere molte informazioni utili sui problemi che ha e su come si potrebbe migliorare l’organizzazione nel suo complesso. Sfruttate questa opportunità e non lasciatela gestire ai terzi…
Magari tutti quanti mi ascoltassero…
Invece voi, avete avuto esperienze simili, o anche migliori o peggiori? Raccontatele!
PS. Un suggerimento alla Toyota: una spia che si accende per indicare la batteria scarica (o vicino ad essere scarica…) non sarebbe una brutta aggiunta sul cruscotto… 😉