Perché perdiamo i clienti?

Molte aziende si chiedono: Perché abbiamo perso quel cliente? Cosa abbiamo fatto di sbagliato? Perché le nostre quote di mercato stanno diminuendo a vista d’occhio?

Ecco, GetSatisfaction è andato ad esplorare la questione ed è venuto fuori una bellissima infografica che vi propongo qui e che poi vado ad analizzare (cliccare sull’immagine per vederla in grandezza reale):

Vediamo alcune delle domande riportate:

Perché i clienti lasciano un azienda?

• 68% lascia a causa del trattamento ricevuto
• 14% non sono soddisfatti del prodotto/servizio
• 9% iniziano a collaborare con la concorrenza
• 5% cercano alternative
• 3% vanno via
• 1% muore

Quali sono le cause all’origine della perdita delle relazioni?

• ripetere sempre le stesse cose
• rimanere intrappolati nei sistemi automatici dei call center
• forzati ad aspettare troppo per ricevere il servizio
• i rappresentanti non conoscono la storia o i valori dell’azienda
• non si riesce a passare senza difficoltà tra i vari sistemi di comunicazione con l’azienda

Acquisizione o mantenimento?

Le aziende si concentrano in primis sull’acquisizione dei clienti invece che sul mantenimento dei clienti esistenti, anche se acquisire un cliente costa 6-7 volte di più rispetto a mantenere uno già attivo.

Quale è l’obiettivo primario del marketing?

• 62% acquisizione clienti
• 20% mantenimento clienti
• 14% costruzione e consapevolezza del brand
• 4% altro

Cosa possiamo imparare da questi dati?

Chi vincerà a lungo sul mercato è colui che riuscirà a soddisfare e mantenere i clienti a lungo termine, offrendogli un servizio divertente, semplice e funzionale, e trattando bene il cliente.

E chiaro che il prodotto deve essere di qualità ma, come vediamo di sopra, solo il 14% dei clienti lascia per pessima qualità del prodotto… Quindi non è un fattore determinante come quello del trattare bene il cliente e offrirgli un servizio funzionale.

Cosa possiamo fare per migliorare? Possiamo studiare i nostri processi, vedere come funziona il nostro servizio di assistenza, quali difficoltà ci sono per raggiungerlo, come è informato il cliente su come raggiungerlo senza problemi e se il cliente riceve le informazioni che sta cercando oppure viene messo in attesa… Il flusso dei nostri processi interni è di importanza fondamentale per il mantenimento del cliente, quindi dovrebbe essere la prima cosa da fare per la sua soddisfazione.

Poi, acquisire il cliente costa. Pubblicità non è gratis, e non lo sono neanche le visite per presentare i propri prodotti. Quindi, una volta acquisito il cliente, dovete fare di tutto per offrirgli un prodotto/servizio buono, concorrenziale, e poi costruire le relazioni e i legami con il cliente per mantenerlo nel tempo.

Riflessioni finali (hansei)

Nella vostra azienda, quale è il motivo principale perché perdete i clienti? Cosa potete fare per migliorare l’esperienza dello stesso e per mantenerlo a lungo? Guardate nei vostri processi (viveteli, provate a chiamare il vostro servizio clienti sotto le false credenziali e vedete come reagiscono e quali sono i tempi di reazione sulle vostre specifiche domande…).