Qualche settimana fa ho avuto un’esperienza insolita in un negozio sportivo, che per correttezza non nomino.
Sono andato a prendere una cyclette dopo l’insistenza pluriennale di mia moglie. Arrivato lì, visto le alternative, servito bene da parte del commesso che ha spiegato tutti i pro e contro delle varie alternative, ho scelto una cyclette che poteva essere un ottimo compromesso per l’esercizio a casa.
Caricata la cyclette in macchina (cca 40kg totali l’imballo), l’ho portata a casa e ho iniziato a montarla (viene fornita smontata ma con ottime istruzioni all’interno per montarla, tipo IKEA). Fatto tutte le cose secondo le istruzioni, alla fine bisognava attaccarla alla presa di corrente che fa partire la console di comando. Fatto questo e la console non si accendeva.
Lì sono iniziate le mie bestemmie… 😉
Ho smontato alcuni pezzi per vedere che i collegamenti sono stati fatti bene, tutto a posto. Allora ho dovuto smontare tutta la cyclette per riportarla nel negozio il giorno successivo (altri 100km di macchina avanti e indietro e 40kg da portare sù e giù alla macchina…).
Nel negozio il giorno dopo ho provato sulla bici identica in esposizione, insieme al commesso (lo stesso del giorno prima), il trasformatore per la corrente, funzionava. Abbiamo provato la console di comando, funzionava. Allora l’errore elettrico era per forza nei collegamenti interni alla struttura, che chiaramente non era possibile controllare. Perciò, il commesso mi ha proposto di prendere la bici che era in esposizione e di riconsegnargli quella difettosa che ho riportato. Ho accettato la sua proposta e abbiamo fatto lo scambio. Adesso la bici e a casa e funzionante, tutto a posto.
Quale è la morale della storia?
Supponiamo che voi siete la ditta che produce questo prodotto. O un altro prodotto qualsiasi. Quando il collegamento elettrico del prodotto è fatto, lo provate? Evidentemente qui questo non è stato fatto… Causando un’ondata di insoddisfazione del vostro cliente, perdita del tempo, spese di carburante ecc ecc.
Voi come produttore probabilmente non vi accorgerete di nulla, al limite vi arriverà una cyclette da qualche negozio remoto da mettere a posto e riparare come difettosa. In 5 minuti probabilmente l’avrete sistemata e tutto funzionerà perfettamente.
Ma anche voi avrete a che fare con l’ira del negozio. Con le spese di spedizione del reso. Con la gestione delle carte, bolle ecc. Con la gestione del reclamo. Altre spese e sprechi di tempo anche per voi…
Allora, vi faccio una domanda: Non era meglio spendere questi 5 minuti di tempo prima di inviare il prodotto al vostro distributore? O, meglio ancora, non era possibile fare un controllo in linea, mentre costruivate il prodotto, che il collegamento è fatto bene, senza neanche la necessità di spendere questi 5 minuti di tempo in fondo? Costruire la qualità del prodotto nel vostro processo produttivo standard?
Lean thinking vi può insegnare a guardare il prodotto con gli occhi del utilizzatore. Non solo del produttore.
Aprite gli occhi…
PS. Visto che non ho nessuna esperienza di esercitazioni su una cyclette, qualcuno di voi ha un programma di allenamenti da consigliare. Il mio obiettivo è di diventare lean, ossia snello, questa volta fisicamente… 😉
