Qualche giorno fa ho avuto un appuntamento a casa con un idraulico per fare alcune riparazioni. E’ stata fissata la data e l’ora, tutto in regola. Sembrava una persona seria ed abbastanza organizzata, e me lo avevano pure raccomandato…
All’ora fissata ero lì ad aspettare ma l’idraulico non è venuto… E non ha neanche chiamato per scusarsi e dire che aveva un’emergenza da un’altra parte…
Aspetto 15 minuti oltre l’ora fissata e visto che non arriva lo chiamo sul cellulare che mi ha lasciato: spento…
Alla fine non si è fatto vedere e io non mi sono preso briga di richiamarlo altre volte.
Lui ha perso. Qualcun’altro vincerà.
A voi è mai capitata una situazione simile?
Parliamo un pò della gestione nelle imprese artigiane. Io sono un vostro potenziale cliente. Vi chiedo con un sufficiente anticipo un vostro servizio. Quello che desidero da voi è una cosa sola: onestà e precisione.
Mi fissate un appuntamento a una determinata ora? Vuol dire che nella vostra agenda (se ce l’avete, visto che sono molti che segnano gli impegni su fogliettini volanti che, appunto, volano…; se non ce l’avete, createla – anche un block notes cartaceo è più che sufficiente, non vi servono sofisticatezze elettroniche…) quell’ora era libera e che avete calcolato il tempo necessario per lo spostamento dal luogo di lavoro precedente, oltre a conoscere perfettamente quanto tempo vi porterà quel lavoro precedente (quindi avete uno standard per i vari interventi che eseguite).
Vi capita un imprevisto? Siate onesti con il vostro cliente. Chiamatelo e spiegategli la situazione. Non lasciatelo senza alcuna informazione. Siate onesti e lui capirà e apprezzerà lo stesso. E fissategli subito un altro appuntamento al quale andrete a presentarvi precisi e ordinati. Così dimostrate la vostra professionalità. E il cliente poi tornerà da voi.
Invece, se lo lasciate senza alcuna informazione, state sicuri che non vi richiamerà mai più. Peggio ancora, racconterà ai suoi amici ed agli amici degli amici di quello che gli è successo. Scriverà un articolo sul suo blog (…). Presto tutti sapranno che non devono chiamarvi. La notizia cattiva si diffonde molto velocemente. E voi resterete senza lavoro. E vi chiederete il perché…
Pensate a lungo termine e non solo al guadagno immediato, facendo appuntamento con 200 clienti diversi in due giorni. Sapete anche voi benissimo che non potete farli tutti. Siate onesti con voi stessi e con i vostri clienti. Meglio fare 2 clienti bene che diffonderanno la buona parola per voi… E spostare gli altri 198 nei giorni successivi quando avrete la possibilità di farli. Se loro non possono aspettare, siate onesti: ditegli che non riuscite a fare questo lavoro in quanto avete già degli impegni fissati, se possono aspettare bene, se non possono aspettare troveranno qualcun altro. Ma la vostra immagine di professionalità resterà comunque intatta. E forse più avanti vi chiamerà lo stesso un altra volta…
Se invece dite sempre di sì e poi non vi fate vedere o sentire, allora fate proprio una bella figura…
Pensateci…
Ciao. Perché non chiami l’idraulico (comunicazione del cliente, input per azione correttiva) per spiegargli quello che hai scritto sul blog? Se nessuno dice a questo sognore che oltre che maleducato è pure sciocco visto che, operando in questo modo, si gioca i clienti forse non lo capirà mai. Le metodologie della Qualità servono proprio per avviare il cambiamento intorno a noi. 😉
Mi piacerebbe chiamarlo e dirglielo, ho già provato più volte…
Il problema è che non risponde più al numero che mi aveva dato… 🙁
mio fratello fa l’idraulico… se vuoi 😉
a parte gli scherzi: idraulico o consulente il problema è importante
io per abitudine cerco di non risponder al telefono dai clienti
altrimenti mi ritrovo a non poter parlar con loro
dedicando (per quanto possibile) a richiamare quelli che posso dopo
do istruzioni a tutti di mandarmi una email che poi leggo a casa la sera tardi per risponder meglio e con calma dopo
che ne dici dragan?
salutoni
Ciao Ugo…
Cosa ne penso? Probabilmente avrò bisogno del tuo fratello… 😉
Anche qui, scherzi a parte, ti dico la mia sul tuo modo di gestire.
Per come lo hai descritto, vuol dire che i tuoi clienti sanno benissimo di queste tue abitudini e quindi non si aspettano neanche di avere la risposta al di fuori delle email… Vuol dire che probabilmente sono stati informati da parte tua che le domande e urgenze non esistono, che tutte le risposte gli arrivano via email il giorno dopo…
Anche questo è un modo standardizzato di gestire l’assistenza e probabilmente nel tuo lavoro è più che sufficiente, perché di solito uno non ha perdite urgenti di acqua se non ha fatto la valutazione dei rischi per la sicurezza… 😉
Comunque suppongo che agli appuntamenti con i clienti arrivi puntuale (altrimenti avresti pochi clienti e non duraturi…), quindi il tuo servizio è comunque apprezzato da parte loro. Gli porti valore lo stesso, dal loro punto di vista e pertanto tornano da te…
Dipende quindi dal contesto di assistenza che offri: se è una cosa che può essere programmata, il tuo approccio è più che sufficiente; se invece il servizio è imprevedibile e spesso richiede urgenze, ci vuole la precisione e puntualità nel dare una risposta ed eventualmente fissare l’appuntamento in tempo reale, al momento della chiamata, e per farlo devi essere organizzato e sapere quello che hai in agenda in questo preciso istante e se e quando sarai in grado di evadere la richiesta.
PS. Per l’idraulico, ho già combinato, ma per le prossime volte terrò presente… 😉 spero tuo fratello si presenti puntuale…