Sicuramente avete sentito parlare (o anche letto qui sul mio blog) della leggendaria cultura verso la soddisfazione del cliente della Zappos.com, presidiata dal CEO Tony Hsieh. La Zappos è una azienda online che vende scarpe e in 10 anni di vita è passata da zero a 1.000.000.000$ di fatturato, gran parte grazie al passaparola tra i clienti soddisfatti.
Ma cosa rende questa cultura così straordinaria?
I racconti parlano di clienti che, oltre ad ordinare online le scarpe e vedersele recapitare la mattina seguente in un qualsiasi luogo degli Stati Uniti senza spese di spedizione, e se non gli piacevano le potevano restituire gratis entro 365 (…) giorni, hanno chiesto ad esempio al call center della Zappos se potevano avere una pizza e se la vedevano recapitare pochi minuti dopo sulla porta di casa, o altri esempi simili, che non c’entrano niente con le scarpe ma c’entrano molto con la soddisfazione completa del cliente e anche superamento delle loro aspettative.
Ecco, recentemente (7 giugno), il CEO Tony Hsieh ha pubblicato il suo libro Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose, nel quale racconta la sua vita, i suoi primi sperimenti imprenditoriali, i suoi fallimenti e lo sviluppo della cultura della Zappos, con i suoi principi fondamentali.
Quali sono questi principi di guida di tutti gli impiegati della Zappos?
Sono 10 e precisamente:
- avere un servizio tale che il cliente possa dire solo WOW
- essere pronti a cambiare e guidare il cambiamento
- creare divertimento e anche un pò di follia
- essere avventurosi, creativi e con la mente aperta
- inseguire la crescita e apprendimento
- costruire relazioni aperte ed oneste tramite la comunicazione
- costruire squadre positive e spirito di famiglia
- fare di più con meno
- avere passione e determinazione
- essere umili
Come potete osservare, sono esattamente i principi che predico qui sul blog in tutti questi anni e che sono caratteristica fondamentale del lean thinking. Ed essendo la Zappos adesso parte di Amazon che avevo già messo tra le mie aziende preferite per quanto riguarda la cultura attraverso le storie sentite sul suo CEO Jeff Bezos, penso che sia una delle fusioni lean meglio riuscite della storia…
La mia raccomandazione: andate immediatamente ad ordinare questo libro, perché scoprirete tante cose che distinguono il mediocre dal chi domina il mondo, in maniera giusta, consegnando la felicità a tutti – i clienti, i dipendenti e mondo intero…
WOW che articoli interessante !
Grazie Dragan
per questo TRASFERIMENTO di VALORI ( Trasformazioni LEAN, LEAN, )
Ove per lean io intendo valori.
Molto interessante il tema.
Credo che dietro ci sia comunque un aspetto fondamentale:
la cultura.
Se in un paese la predisposizione al “WOW”, al farsi sorprendere, al fatalismo, con un fondamento di positività è innato, in un altro, con culturea diversa, dove i valori sono diversi, dubito fortemente che l’avventura imprenditoriale di Tony Hsieh e della sua zappos avrebbe avuto tale successo.
Non mi piace la classificazione “mediocre” e “dominatore del mondo”…
Beh è chiaro che ogni azienda e ogni cultura siano diverse una dall’altra, e Tony Hsieh con la Zappos ha adattato perfettamente la cultura all’ambiente in cui viveva.
Infatti nel libro parla anche di come hanno determinato questi principi guida: hanno chiesto a tutti i dipendenti cosa, secondo loro, dovrebbe caratterizzare la cultura della Zappos… Quindi è una definizione di valori strettamente definita per la Zappos stessa. Ma ciò non toglie che in ogni azienda i principi guida della cultura dovrebbero essere definiti ed applicati in ogni azione di ogni persona che la rappresenta…
Vabbé, con mediocre e dominatore del mondo ho esagerato un pò coi termini… 😉
Si credo che dietro ci sia la cultura ma anche la consapevolezza di fare come disse Napoleon Hill ” Il miglio in più” ovvero offrire al cliente qualcosa leggermente in più rispetto a ciò che egli si aspetta dal venditore…con ciò si conquista fiducia ed onestà..