Come si fa a raccogliere il know-how?

Come prima cosa vi chiedo: come definireste il know-how in una organizzazione?

La traduzione letterale dall’inglese sarebbe “sapere come”, ossia essere a conoscenza del come viene realizzata una determinata attività.

Wikipedia lo identifica come tutte le conoscenze e le abilità operative necessarie per svolgere una determinata attività lavorativa. E poi continua con le definizioni della conoscenza come sapere, saper fare e saper essere.

Ma in questo articolo non mi interessa la teoria. Vorrei vedere con quali metodi si potrebbe raccoglierlo praticamente in una organizzazione.

Come detto sopra, know-how è un insieme di conoscenze di una organizzazione. Ma cosa succede spesso nelle organizzazioni? Succede che gran parte di queste conoscenze risiedono nella testa di qualcuno o nel computer di qualcun altro. La sua raccolta e organizzazione in termini utili non esiste. Ognuno è esperto nel suo piccolo ma non si interessa o non sa come, di trasmetterlo agli altri. Qualche volta per gelosia, qualche volta per non sembrare sciocchi negli occhi degli altri, quindi vergogna, qualche volta perché semplicemente nessuno gli chiede né gli spiega come passare le proprie conoscenze ad altre persone (caso più frequente…).

Allora come si fa a passare e raccogliere queste conoscenze in maniera tale che siano utili ai fini dell’organizzazione nel suo complesso?

Come prima cosa si parte dalla cultura della condivisione. Nell’organizzazione deve essere impostata una politica che le conoscenze vanno condivise tra tutti e che non ci saranno colpe o elogi per mettere a disposizione le conoscenze. Deve essere un normale e logico modo di lavorare, tutti i giorni. Le uniche punizioni potrebbero essere quelle di riprendere coloro che non seguono questa politica…

Ma la sola condivisione non basta. Deve esserci il metodo organizzato e definito per condividere.

Pensate ad esempio al dare un compito, un problema da risolvere, un obiettivo, a qualcuno nella vostra organizzazione. Lui va a studiare il problema, trova delle soluzioni e ve le presenta dicendovi che l’obiettivo è stato raggiunto, il problema è stato risolto ecc. Una situazione normale, che incontrate tutti i giorni al vostro lavoro, giusto?

Invece è proprio questo che è sbagliato ai fini della raccolta del know-how…

Non mi deve interessare che un problema è stato risolto, mi deve interessare il COME è stato risolto, il PERCHE’ della sua esistenza. Mi deve interessare il metodo, il ragionamento che ha portato alla sua soluzione. Mi deve interessare cosa ha imparato la persona che stava risolvendo il problema. E non mi deve interessare solo la soluzione come un evento discreto… Quindi devo raccogliere LA STORIA che porta alla soluzione! Questa storia è il nostro know-how, e non la soluzione in sé. Perché dalla storia possiamo capire il ragionamento, possiamo capire più in profondità tutte le implicazioni della soluzione e migliorare la conoscenza sia nostra propria che di tutte le altre persone componenti l’organizzazione, attraverso l’opportuna diffusione della storia stessa.

Ma come si fa a raccogliere la storia? Il metodo più conosciuto è quello dei fogli A3 per il problem solving. Questi fogli permettono di fare esattamente quello descritto sopra: raccontare una storia. Attraverso la definizione del problema, del contesto, la dichiarazione dell’obiettivo, l’analisi delle cause, le contromisure, le verifiche degli effetti, e le azioni da fare nel futuro come seguito della risoluzione. In pratica si tratta di una comune azione di miglioramento (correttiva o preventiva) per come conosciuta nella terminologia dei sistemi di qualità.

Se questi fogli A3 vengono raccolti e gestiti in maniera organizzata e diffusi a tutte le funzioni interessate in maniera tempestiva e ordinata, ecco che si inizia ad avere una diffusione del know-how, del perché, a tutti i livelli dell’organizzazione. Ed ecco che inizia il ciclo senza fine di miglioramento continuo. Perché tutti sono informati, tutti conoscono lo stato attuale e il perché dello stato attuale, e tutti possono contribuire in maniera equa nel migliorarlo.

Nella vostra organizzazione, come viene gestito e raccolto il know-how?