Se non sai dove stai andando, probabilmente finirai da qualche altra parte.
Lawrence J. Peter
Nelle nostre aziende spesso ci si trova davanti ad un problema non di poco conto: non si conosce la destinazione. Non si sa dove l’organizzazione dovrebbe andare a lungo termine.
Si gestisce per avere un ritorno immediato, fregando possibilmente l’ignaro cliente che, una volta scoperta la fregatura, chiaramente non ritorna mai più ad usufruire dei vostri prodotti/servizi. Ma il trucco di queste “società” sta anche nell’abilità di nascondere o rendere praticamente impossibile il recesso del contratto che uno ha firmato.
Prendiamo ad esempio le società di telefonia.
Quante volte vi è capitato di dover contattare qualche call center di queste società per qualche problema riscontrato nel servizio? Sicuramente ad ognuno di voi almeno un paio se non di più.
E cosa siete riusciti a ottenere contattando il call center? Probabilmente nulla… Perché i call center di queste società sono costruiti deliberatamente in modo tale che nessuno riesce ad ottenere le informazioni e/o prodotti e/o servizi di cui ha bisogno.
Si viene passati da un operatore all’altro, si aprono 18 pratiche per lo stesso problema, ad esempio per il recesso del contratto, ma poi continuano ad arrivarvi le fatture e il ciclo va all’infinito, fino a terminare in Tribunale con spese non indifferenti per il cliente per l’avvocato, dove spesso si perde la causa perché in una clausola del contratto scritta a carattere di dimensione 2 pixel sull’ultima pagina del contratto sottoscritto c’era scritto che il contratto viene chiuso solo con un preavviso di 12 mesi rispetto alla data di fine naturale altrimenti bisogna pagare un ulteriore anno alla società in questione. Avete già per caso sentito storie del genere?
Quale è il problema? Come prima cosa, la volontarietà di queste società di appositamente fregare il prossimo ben sapendo che andranno sicuramente incontro alle possibili azioni legali da parte di una percentuale di utenti. E’ la loro strategia, la loro visione del futuro e del prodotto/servizio che offrono. Guadagnare oggi e poi chissene… E possono farlo in quanto hanno il monopolio (anche se può essere nascosto nel senso che ci sono 2-3 concorrenti che non si fanno concorrenza, ma sempre di monopolio si tratta…) del mercato e decidono di dividersi i guadagni in questo modo…
Ma deve essere per forza così con tutte le società? Assolutamente no.
Ci sono società che hanno fatto la loro fortuna utilizzando la strategia diametralmente opposta. Che usano il loro call center per raccogliere il feedback dei loro clienti e lo trasformano in esperienza positiva per il cliente, che hanno come strategia a lungo termine (e quindi, la destinazione) quella di soddisfare i loro clienti, costi per loro quel che costi a breve termine…
Magari di questi esempi ce ne sono pochi nel nostro paese (e soprattutto nel campo della telefonia…) ma all’estero ne troviamo tantissimi (vedi Zappos, Amazon ecc). E sono proprio questi coloro che riescono ad emergere sul mercato. E come fanno? Con il semplice passaparola: i clienti soddisfatti e impressionati dal servizio dicono ai loro amici del servizio, che poi lo dicono agli altri amici ecc. Si tratta di un concetto virale, che poi porta ad una crescita enorme a lungo termine della società che fornisce questi servizi.
Loro partono con la destinazione in mente: soddisfare il cliente, anche a scapito di eventuali perdite a breve termine. Perché la risorsa più importante di una società che lavora in un qualche mercato è il cliente soddisfatto che passa la sua soddisfazione agli altri.
Pensate per assurdo che una delle nostre società di telefonia ascoltasse i loro clienti e fornisse i servizi in maniera tempestiva (1-2 giorni), che rispondesse ai reclami dei clienti immediatamente e con soluzioni definitive (nei loro call center e numeri verdi tanto pubblicizzati quanto inutilizzabili), che ascoltasse i suggerimenti e feedback dei clienti e li utilizzasse per migliorare ulteriormente i loro servizi, giorno dopo giorno. Come prima cosa, i call center sarebbero molto meno affollati di telefonate rispetto ad adesso. Le persone che vi lavorano si sentirebbero più coinvolte ad aiutare il cliente anziché tentare di battere il numero di telefonate giornaliere di ieri, per poter guadagnare 0,20€ (numero a caso…) in più (perché non vengono pagate in funzione del cliente soddisfatto, ma in funzione del numero di telefonate che riescono a gestire nell’arco della giornata – quindi meno durano e più ne prendono, e più guadagnano…). I soldi che sembrano investiti in call center senza nessun ritorno apparente sarebbero il ritorno maggiore per l’organizzazione in quanto permetterebbero un feedback immediato da parte del cliente, il know-how da utilizzare e sfruttare, e per far crescere il proprio personale di diventare ancora più servizievoli e competenti. Pensate che la concorrenza sopravvivrebbe a lungo con i servizi attuali?
Ricordatevi sempre: i reclami sono opportunità da sfruttare per migliorarvi! E non il motivo per mandare il cliente in quel paese…
Voi conoscete la vostra destinazione?
