Settimana scorsa, mio malgrado, sono finito in Pronto Soccorso dell’Ospedale di Udine per un attacco improvviso di emicrania (ne soffro ogni tanto con attacchi violenti, che durano 4 ore e poi finiscono, c’est la vie…).
Ma nonostante tutto il dolore, il mio occhio allenato e attento al lean mi faceva osservare le procedure di gestione dei pazienti in Pronto Soccorso da parte del personale medico.
Vi descrivo il processo:
- all’arrivo, sportello di accettazione, dovete consegnare la vostra tessera sanitaria e indicare i motivi per il vostro ricovero, vengono inseriti i dati velocemente e vi viene messo sul polso un braccialetto di carta con i vostri dati
- ho chiesto all’infermiera se potevo sdraiarmi in quanto il dolore alla testa era insopportabile e ha provveduto immediatamente a portarmi nella parte interna dove ha trovato subito un letto dove farmi sdraiare. Poi essa è tornata allo sportello a gestire gli altri arrivi
- dopo 10 minuti circa di attesa è arrivato il mio turno per la visita da parte del medico, un’altra infermiera mi ha trovato immediatamente grazie al braccialetto e mi ha portato nella sala per la visita, mi ha fatto le misure del caso (la pressione, prelievo del sangue) e subito dopo è arrivata la dottoressa che ha fatto altri esami per assicurarsi dei sintomi e confermare la diagnosi
- dopo una decina di minuti ha dato disposizione all’infermiera di darmi un antidolorifico e di mettermi in una stanza buia dove dovevo aspettare la fine dell’attacco
- più o meno tre ore dopo (gli avevo indicato quando l’attacco sarebbe finito secondo la mia esperienza passata…) una terza infermiera è passata a chiedere come stavo (ero già abbastanza a posto) e mi ha portato, in funzione della mia risposta, di nuovo nell’ufficio della stessa dottoressa che, nell’arco di 10 minuti, ha chiuso la pratica, ha fatto togliere gli aghi dal mio braccio e mi ha fornito le indicazioni sul come comportarmi in futuro nelle simili evenienze
- infine ci siamo salutati e il mio ricovero era finito
Si trattava di una esperienza abbastanza positiva, in quanto i tempi di attesa non erano biblici. Ma non era sempre così.
Ero già finito in passato due volte nello stesso PS (un anno fa e due anni fa) e posso dirvi che si notavano delle differenze nell’organizzazione.
E vi spiego i miglioramenti che erano fatti in questo periodo:
- è stato introdotto il braccialetto identificativo con codice a barre, prima non esistente
- l’infermiera all’accettazione diceva che doveva finire di fare l’accettazione prima di farmi accomodare nel retro a sdraiarmi, facendomi aspettare in sala attesa (lavoro a batch anziché finire un paziente e passare al successivo, flusso uno ad uno)
- una volta sdraiato, dovevo aspettare la visita anche per un ora di tempo, con dolore atroce alla testa
- dopo la visita venivo portato in camera buia e dimenticato lì con la flebo nel braccio anche per più di 4 ore di tempo, nonostante il fatto che dopo 3 ore stavo già abbastanza bene. Poi ci voleva altra mezz’ora per chiudere le carte e, tutte e due le volte precedenti, dopo la chiusura, ho dovuto aspettare almeno un altro quarto d’ora per farmi togliere l’ago dal braccio da parte dell’infermiera che non si trovava mai.
Per questi piccoli miglioramenti nella gestione del paziente devo congratularmi con chi organizza il lavoro nel pronto soccorso. Si vede che c’è stato qualcuno che si è messo nei panni del paziente e ha percorso tutta la trafila, ha capito gli errori e ha posto le contromisure giuste per eliminarli e ottimizzare il processo, coinvolgendo tutto il personale.
Si può ancora migliorare molto, non dico che adesso sono perfetti, ma già i miglioramenti così sono da sottolineare e diffondere. Miglioramenti possibili sono sicuramente nel ridurre ulteriormente i tempi delle attese tra un passaggio e altro, nella standardizzazione del posizionamento dei medicinali, nelle checklist da applicare per le varie procedure di primo soccorso ecc ecc, ma comunque quello che ho visto ha mostrato i segni che si sta andando nella direzione giusta.
Capisco che probabilmente si tratta di un caso isolato, in una determinata struttura ospedaliera, e che la situazione non è così in molte altre.
Per questo vi chiedo: Avete avuto anche voi esperienze nel pronto soccorso o negli ospedali? Sono state positive o negative? Descrivetemi i vostri casi ed esaminiamoli, pensando al miglioramento del processo… Avete dovuto aspettare per ore per avere il servizio oppure tutto sembrava scorrere in un flusso continuo per il paziente?
Immagino che scatenerete il putiferio adesso… 😉
Immagine iniziale da kataweb.