Premessa: Questo è un mio personale esercizio di creative thinking. Non ho mai visto una cosa del genere esistere, ma magari, visto che le varie tecnologie descritte ci sono sul mercato, qualcuno nei supermercati potrebbe pensarci…
Come funzionano i supermercati dal punto di vista del cliente?
- la persona entra e si prende il suo carrello/cestino
- cammina in mezzo alle corsie prelevando ciò di cui ha bisogno
- terminato il prelevamento, si mette in coda della cassa per pagare
Dove voglio soffermarmi maggiormente è proprio il processo di pagamento in cassa:
- la persona deve tirar fuori dal carrello/cestino articoli uno ad uno (magari anche con rischio ergonomico per movimentazione manuale dei carichi in quanto piega la schiena e solleva gli articoli che, nel caso dell’acqua, possono pesare anche 10kg…)
- il cassiere deve prendere in mano ogni pezzo acquistato e passarlo con scanner per registrare il prezzo
- se uno compra 50 articoli e se ogni scansione è di 4 secondi (prendere il pezzo, passare il codice a barre sopra lo scanner, depositare il pezzo), sono già 200 secondi, ossia 3 minuti e 20 secondi che servono solo per la scansione e senza nessuna distrazione da parte del cassiere
- poi, una volta terminata la scansione di tutti i pezzi, viene fuori il saldo totale che il cliente deve pagare
- il pagamento può essere fatto in contanti o con la carta di credito e supponiamo che ci vogliono circa 30 secondi per terminare sia una che l’altra operazione
- poi il cliente deve prendere tutti gli articoli, uno ad uno, e metterli nei sacchetti per portarli fuori, ma questo tempo non lo considero in termini di coda, solo come disturbo aggiuntivo per il cliente
- vuol dire che ogni cliente elaborato in cassa porta via 3-4 minuti di tempo. Se abbiamo una coda con 3 persone davanti, vuol dire che dobbiamo aspettare circa per 10 minuti prima che arrivi il nostro turno.
Adesso consideriamo uno scenario diverso – trasformiamo ipoteticamente l’esperienza del cliente:
- il cliente che entra nel supermercato prende il suo carrello/cestino, sacchetti necessari ed anche uno scanner collegato in wifi con il database del supermercato
- man mano che prende gli articoli, fa la scansione del prezzo (con anche la possibilità visuale di cancellare l’acquisto se cambia idea) e mette gli articoli direttamente nei sacchetti nei quali poi li porterà via
- terminati gli acquisti arriva in cassa e consegna lo scanner al cassiere che trasferisce i dati premendo un pulsante (e azzerando lo scanner per l’utilizzo successivo) che stampa immediatamente lo scontrino con l’elenco di tutti gli articoli acquistati
- la persona deve comunque metterci quei 30 secondi per pagare sia in contanti che con carta di credito ma, rispetto a prima, anziché aspettare 10 minuti per le tre persone che gli stavano davanti adesso aspetta solo 1 minuto e mezzo (miglioramento del 85%)
- chiaramente, bisogna prevenire la furbizia delle persone e per questo motivo si potrebbe mettere uno scanner (che del resto già esiste in gran parte dei supermercati…) che rileva articoli non scansionati e avvisa con un segnale acustico/luminoso della infrazione
In questo modo, non solo diminuirebbero le code, ma anche i clienti avrebbero in tempo reale un indicatore visuale (display dello scanner) della spesa che stanno facendo (che qualche volta può rivelarsi utile…).
Andiamo ancora avanti nella nostra fantasia: per i clienti che vogliono pagare con la carta di credito o bancomat e questo viene collegato ad una carta fedeltà del supermercato che contiene gli estremi della carta e un indirizzo email del cliente (o anche senza di esso…), se si facesse la scansione anche della carta di fedeltà in ingresso che si collega a questi dati, si potrebbe addirittura uscire fuori dopo il solo trasferimento dei dati senza neanche aspettare il pagamento (che sarebbe stato fatto in automatico sulla carta di credito e con ricevuta inviata al vostro indirizzo email o anche stampata immediatamente). In questo modo anziché 30 secondi, si potrebbe fare tutto in 5 secondi e la coda di tre persone porterebbe via 15 secondi.
Sarebbe un bel risparmio di tempo rispetto ai 10 minuti iniziali (miglioramento del 97,5%)… In pratica nessuno più penserebbe alle code ma si concentrerebbe su come utilizzare in maniera costruttiva il tempo che gli avanza… E anche i supermercati avrebbero avuto un vantaggio dal punto di vista del personale da impiegare alle casse…
Una soluzione win-win per entrambi…
La mia domanda è: visto che le tecnologie già esistono, PERCHE’ a nessuno viene in mente un idea simile? Vacci te a capire…
E’ esattamente in questo modo che ragionano i lean thinkers che, ad esempio, devono ridurre i tempi di setup di una macchina, con metodo SMED: spostare un’attività interna (scansione di tutti gli articoli in cassa) all’esterno del ciclo (far fare la scansione al cliente durante gli acquisti). E anche i risultati che ottengono più o meno rivelano questo ordine di grandezza del miglioramento (meno di 10 minuti anziché alcune ore).
E voi, nella vostra organizzazione, avete qualche esempio simile?
Esiste una soluzione proprio come lo descrivi: si chiama Salvatempo ed è stat implementata in alcune ipercoop del 2007, l’ho visto in funzione ma personalmente non l’ho mai provato.
Il sistema prevedeva borse di plastica trasparenti e controlli a campione per evitare i “furbetti”.
Ti lascio un link con più info
http://www.coopfirenze.it/informazioni/speciali/articoli/4174
e un video (non proprio il massimo ma si capisce)
http://www.youtube.com/watch?v=BM1PV-cTMZA
Beh meno male che qualcuno ci abbia già pensato… 😉 Anche se dal video si capisce poco… Ma più o meno il principio è questo. Pollici sù per la COOP.
Scusa, ma l’effettiva riduzione del tempo in cassa si nota?
Grazie!
Si, il passaggio in cassa – a meno di non essere scelto a campione per un controllo – è veramente rapido. Non faccio mai la spessa all’ora di punta (e per questo non sono stato a far la tessera per usarlo) ma immagino che in giornata possa funzionare.
così facendo si diminuirebbero ulteriori posti di lavoro …… i cassieri……. e così ragionando un giorno arriveremo a fare tutto noi con le macchine …….
Non sono d’accordo con la diminuzione dei posti di lavoro. Perché il lean thinking ci insegna che il rispetto della persona è al primo posto. La persona che non lavora in cassa può e deve essere impegnata nel migliorare altre parti di gestione del supermercato, che portano più valore al cliente, magari come assistenza al cliente nell’uso del dispositivo o cose simili.
Il lean thinking cui obiettivo è di diminuire la forza lavoro e sminuire il personale si chiama nel gergo “lame thinking” e puoi leggere alcuni articoli su questo blog che ne parlano, basta che premi il link che ho evidenziato.
La persona è il bene più prezioso che una azienda ha. Se la persona la vedi solo come un oggetto da eliminare e non come un essere pensante che può aiutarti nel migliorare l’esperienza dell’utente, allora sei su strada sbagliata.
Grazie per il commento e benvenuto!
Concordo: il sistema dell’ipercoop non esclude la cassiera che ha comunque la funzione di ricevere il pagamento e verificare che nessuno faccia il furbo.
Un sistema meno Lean e che esclude le cassiere (più o meno) è quello applicato in alcuni supermercati Bennet e in alcune catene all’estero, ovvero la cassa self service.
Questo sistema oltre a ridurre le cassiere (ce ne è una a controllo di ogni 2 o 4 casse self) è anche abbastanza scomodo perché ha i problemi di un distributore automatico (soldi non accettati) un software abbastanza scomodo, un sistema di bilancia per la verifica dei prodotti che tende a non funzionare, senza contare che il cliente medio non è espertissimo nell’utilizzo di una pistola leggi codici (però qui è alla cassa e quindi se non riesce a “sparare” il codice aumenta la coda dietro di se).
Il risultato è comunque una cassa senza coda, ma perché quasi nessuno la usa. Io le chiamo casse nerd friendly, perché sono adatte solo per chi ha più empatia con le macchine che con le persone.
Bravo Sergio!
L’introduzione della macchina al posto della persona è la cosa più sbagliata che si possa fare! La macchina non pensa, la persona sì, e questo pensare può migliorare le sorti di una azienda! Grazie!
Esempi nella mia organizzazione non ne ho però spesso vado a fare le spese….
Un servizio aggiuntivo, che avrebbe inoltre il vantaggio di fidelizzare ancor più il cliente potrebbe essere questo:
il 70% degli acquisti che facciamo al supermercato per le esigenze della famiglia sono composti sempre degli stessi prodotti di largo (pasta, sughi, detersivi e prodotti per la pulizia, zucchero, sale, farina, ecc.) consumo e molto spesso anche dello stesso produttore che ha già catturato la nostra soddisfazione e la nostra fiducia, quindi per questi articoli si potrebbe, attraverso internet, con i dovuti parametri di riconoscimento, inviare la lista al supermercato, magari esplorando un portale dello stesso composto di scaffali on-line, che provvederebbe per una data prestabilita preparare già la spesa richiesta dal cliente. Il giorno prestabilito il cliente si presenta al punto vendita prescelto, riceve la lista di quanto già prenotato e poi fa un giro tra gli scaffali reali per effettuare gli acquisti più particolareggiati o che necessitano di una verifica personale.
Una volta giunto alla cassa, magari automatizzata e quindi non presidiata come già ne esistono, scarica il terminale in cui sono stati da lui stesso inseriti i codici in formato ottico dei prodotti prelevati che si aggiungeranno alla spesa fatta on-line potrà procedere al pagamento, con moneta elettronica del totale della spesa e ricevere un voucher per ritirare la spesa prenotata ad un punto di distribuzione magari da raggiungere direttamente con l’auto. In caso di impossibilità sopraggiunta di ritirare la merce prenotata on line potrebbe già essere prevista da un contratto tra le parti la consegna a domicilio il giorno successivo con addebito del pagamento con un sistema di moneta elettronica (carta di credito o altro).
Tale sistema potrebbe essere molto valido anche per: persone malate, impossibilitate temporaneamente a muoversi di casa, anziane o disabili e non ultimo l’organizzazione di tutto ciò porterebbe, sia per le funzioni interne al punto vendita, sia per la consegna presso il cliente all’assorbimento del personale non più impiegato alle casse.
Da ciò emerge che anche per la grande distribuzione come per altre organizzazioni commerciali (compagnie telefoniche società di servizi ecc., oltre che sulla concorrenza dei prezzi, un nuovo sviluppo passa anche per l’introdizione nel processo di vendita di nuovi sevizi Win-Win con reciproco vantaggio economico, logistico, previsionale e di fidelizzazione.
Cordiali saluti.
Grazie per il commento e benvenuto!
Assolutamente! Il miglioramento continuo si chiama così proprio perché non ha fine… Le soluzioni win-win nuove e che possono aiutare il cliente possono essere infinite, quanta è la creatività dell’uomo. Basta applicarle e renderle facili e trasparenti per il cliente, in modo tale che esso si senta sicuro nel utilizzarle. Esiste già un sistema di prenotazione online in Inghilterra (presso una catena di supermercati, adesso non mi sovviene il nome – che sbadato -, ma che ha sbaragliato il mercato…) con consegna a domicilio o ritiro presso il punto di vendita di merce acquistata. E si potrebbe copiare questo modello anche qui…
Confermo che il sistema descritto è già operativo in alcuni supermercati. Il modo più “lean” di tutti per fare la spesa, però, è quello di farla comodamente da casa in internet facendosi, poi, consegnare il tutto nella fascia oraria richiesta. Ormai nelle grandi città il sistema funziona benone e, grazie alla concorrenza, non si paga più nemmeno il sovrapprezzo. Comodo no? ;o)
Il fine ultimo, ossia lo stato ideale per il processo, sarebbe di fare la spesa virtuale a casa e di farsi recapitare la merce entro diciamo 30 minuti direttamente a domicilio…
Grazie Staff!
C’è da considerare che l’idea di spesa via internet e consegna in 30 minuti era il modello di business di uno dei più grossi disastri della bolla speculativa delle dot com negli anni 90: Webvan http://en.wikipedia.org/wiki/Webvan
Un interessante caso di studio di come una idea win-win ed una spropositata quantità hanno dato vita ad un sistema inefficiente che è collassato su se stesso in pochi mesi.
spropositata quantità di denaro
Anche nell’iper vicino casa mia esiste una cosa del genere. Comunque anche io penso che sia meglio dare dei posti di lavoro alle persone.
I supermercati sono tra i pochi a non essere in crisi e di conseguenza meglio lasciare il lavoro ai loro dipendenti..comunque le code si formano proprio per i tagli del personale, mi capita spesso di andare in Francia e ho notato che se ci sono 20 casse ci sono 20 cassiere..da noi non funziona più così perchè probabilmente qualche manager con la penna d’oro ha fatto qualche taglio..