Premessa: Questo è un mio personale esercizio di creative thinking. Non ho mai visto una cosa del genere esistere, ma magari, visto che le varie tecnologie descritte ci sono sul mercato, qualcuno nei supermercati potrebbe pensarci…
Come funzionano i supermercati dal punto di vista del cliente?
- la persona entra e si prende il suo carrello/cestino
- cammina in mezzo alle corsie prelevando ciò di cui ha bisogno
- terminato il prelevamento, si mette in coda della cassa per pagare
Dove voglio soffermarmi maggiormente è proprio il processo di pagamento in cassa:
- la persona deve tirar fuori dal carrello/cestino articoli uno ad uno (magari anche con rischio ergonomico per movimentazione manuale dei carichi in quanto piega la schiena e solleva gli articoli che, nel caso dell’acqua, possono pesare anche 10kg…)
- il cassiere deve prendere in mano ogni pezzo acquistato e passarlo con scanner per registrare il prezzo
- se uno compra 50 articoli e se ogni scansione è di 4 secondi (prendere il pezzo, passare il codice a barre sopra lo scanner, depositare il pezzo), sono già 200 secondi, ossia 3 minuti e 20 secondi che servono solo per la scansione e senza nessuna distrazione da parte del cassiere
- poi, una volta terminata la scansione di tutti i pezzi, viene fuori il saldo totale che il cliente deve pagare
- il pagamento può essere fatto in contanti o con la carta di credito e supponiamo che ci vogliono circa 30 secondi per terminare sia una che l’altra operazione
- poi il cliente deve prendere tutti gli articoli, uno ad uno, e metterli nei sacchetti per portarli fuori, ma questo tempo non lo considero in termini di coda, solo come disturbo aggiuntivo per il cliente
- vuol dire che ogni cliente elaborato in cassa porta via 3-4 minuti di tempo. Se abbiamo una coda con 3 persone davanti, vuol dire che dobbiamo aspettare circa per 10 minuti prima che arrivi il nostro turno.
Adesso consideriamo uno scenario diverso – trasformiamo ipoteticamente l’esperienza del cliente:
- il cliente che entra nel supermercato prende il suo carrello/cestino, sacchetti necessari ed anche uno scanner collegato in wifi con il database del supermercato
- man mano che prende gli articoli, fa la scansione del prezzo (con anche la possibilità visuale di cancellare l’acquisto se cambia idea) e mette gli articoli direttamente nei sacchetti nei quali poi li porterà via
- terminati gli acquisti arriva in cassa e consegna lo scanner al cassiere che trasferisce i dati premendo un pulsante (e azzerando lo scanner per l’utilizzo successivo) che stampa immediatamente lo scontrino con l’elenco di tutti gli articoli acquistati
- la persona deve comunque metterci quei 30 secondi per pagare sia in contanti che con carta di credito ma, rispetto a prima, anziché aspettare 10 minuti per le tre persone che gli stavano davanti adesso aspetta solo 1 minuto e mezzo (miglioramento del 85%)
- chiaramente, bisogna prevenire la furbizia delle persone e per questo motivo si potrebbe mettere uno scanner (che del resto già esiste in gran parte dei supermercati…) che rileva articoli non scansionati e avvisa con un segnale acustico/luminoso della infrazione
In questo modo, non solo diminuirebbero le code, ma anche i clienti avrebbero in tempo reale un indicatore visuale (display dello scanner) della spesa che stanno facendo (che qualche volta può rivelarsi utile…).
Andiamo ancora avanti nella nostra fantasia: per i clienti che vogliono pagare con la carta di credito o bancomat e questo viene collegato ad una carta fedeltà del supermercato che contiene gli estremi della carta e un indirizzo email del cliente (o anche senza di esso…), se si facesse la scansione anche della carta di fedeltà in ingresso che si collega a questi dati, si potrebbe addirittura uscire fuori dopo il solo trasferimento dei dati senza neanche aspettare il pagamento (che sarebbe stato fatto in automatico sulla carta di credito e con ricevuta inviata al vostro indirizzo email o anche stampata immediatamente). In questo modo anziché 30 secondi, si potrebbe fare tutto in 5 secondi e la coda di tre persone porterebbe via 15 secondi.
Sarebbe un bel risparmio di tempo rispetto ai 10 minuti iniziali (miglioramento del 97,5%)… In pratica nessuno più penserebbe alle code ma si concentrerebbe su come utilizzare in maniera costruttiva il tempo che gli avanza… E anche i supermercati avrebbero avuto un vantaggio dal punto di vista del personale da impiegare alle casse…
Una soluzione win-win per entrambi…
La mia domanda è: visto che le tecnologie già esistono, PERCHE’ a nessuno viene in mente un idea simile? Vacci te a capire…
E’ esattamente in questo modo che ragionano i lean thinkers che, ad esempio, devono ridurre i tempi di setup di una macchina, con metodo SMED: spostare un’attività interna (scansione di tutti gli articoli in cassa) all’esterno del ciclo (far fare la scansione al cliente durante gli acquisti). E anche i risultati che ottengono più o meno rivelano questo ordine di grandezza del miglioramento (meno di 10 minuti anziché alcune ore).
E voi, nella vostra organizzazione, avete qualche esempio simile?