Ho fatto recentemente una piccola chiacchierata su Twitter con Mark Graban, autore di Lean Hospitals. Ho cominciato a leggere il libro e dopo pochi capitoli il libro mi sembrava abbastanza elementare per una persona come Mark che è noto per la sua scrittura molto profonda presso il suo Lean Blog.
Per questo motivo ho deciso di scrivergli un tweet:
@dbosnjak: Read first 3 chapters Lean Hospitals: really basic lean thinking so far, good reading though
@leanblog: Thanks. That was the goal — simple and basic for that audience
Che conclusione potete trarre da queste parole? Nonostante il fatto che si tratta di uno dei più famosi autori (ha vinto il Premio Shingo per il libro di sopra) del mondo lean, quello che si nota è la semplicità dell’osservazione dei bisogni dei propri clienti.
Perché? Il suo libro è tra i primi fatti per l’ambiente ospedaliero. Quindi questo ambiente non ha mai avuto un testo al quale riferirsi per i concetti e principi fondamentali di lean thinking. Serviva quindi un testo abbastanza elementare che introduceva questi concetti in maniera chiara e semplice. Ed è esattamente quello che Mark ha fornito al suo pubblico.
Lui conosce molto bene i principi di lean, in profondità. Ma ha scritto il libro per uno che non lì conosce e vi si approccia per la prima volta, in un ambiente nuovo, degli ospedali.
Quale è la lezione da imparare? E’ quella di ascoltare il vostro cliente (in questo caso i lettori che appartengono all’ambiente ospedaliero), osservare e capire il suo lavoro e il suo livello di comprensione e poi scrivere un libro mirato per riempire le lacune nel ragionamento e spiegare i concetti. Essendo l’ambiente ospedaliero abbastanza vergine dal punto di vista di lean thinking, il libro è stato scritto con l’intenzione di spiegare i fondamentali.
Sicuramente, se Mark doveva scrivere un libro per le fabbriche produttive, il suo contenuto sarebbe stato diverso, molto più mirato ad un determinato concetto, in quanto l’ambiente manifatturiero è pieno di libri che parlano di concetti fondamentali.
Imparate dunque ad ascoltare i veri bisogni dei vostri clienti, a capire quale è il valore di cui hanno bisogno. E poi forniteglielo.
Non dovete per forza fornirgli il prodotto troppo sofisticato che non saprà neanche come usare né cosa farsene. Lasciate che sia il cliente a scegliere e a dirvi ciò di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno.
Poi, usando il prodotto, magari in futuro la sua comprensione del prodotto e la sua richiesta diventerà più sofisticata e vi chiederà qualcosa di diverso. In quel momento fornitegli quel qualcosa di diverso. E avanti così…
