Importanza del feedback

Probabilmente ve ne sarete già accorti: nella barra destra del blog non vi è più il gadget di Google Friend Connect. Non che non era utile, anzi, ma c’era qualche problema con esso che mi è stato segnalato in una email da parte di uno di voi, lettori: sig. Ugo Dionoro…

Cosa diceva la sua email?

“E’ da un paio di settimane che appena apro il sito internet il browser si blocca chiudendosi. E’ un problema ricorrente? Grazie”

La mia risposta immediata è stata:

“Non è assolutamente mai successa una cosa del genere… Non è che ha un virus nel suo computer? Il mio apre tutto perfettamente, sia a casa che al lavoro, che sul cellulare. Nessunissimo problema…
Molto strana questa cosa. Che browser e sistema operativo utilizza?”

La sua risposta:

“IE su windows”

Visto che io non ho né windows, né userò mai IE (Firefox e Chrome sono di gran lunga superiori…), ho dovuto scaricare entrambi e fare delle prove, ed effettivamente:

“Ho provato su IE e windows ed hai ragione, c’è qualcosa che non funziona ma non riesco a venirne a capo… Secondo me si tratta di qualche aggiornamento di qualche plugin sul blog (che si aggiornano in automatico…) che ha qualche funzione che IE non riesce a supportare ed aprire.
Proverò a vedere come risolvere la cosa, ma potrei raccomandarti di scaricare Mozilla Firefox o Chrome e usarli come browser di preferenza su windows, dove tutto funziona perfettamente… E’ solo Internet Explorer che da questi problemi…
Io intanto cercherò ancora di capire cosa succede ed eventualmente ti farò sapere.
PS. ho visto che anche l’apertura dal feed non funziona in IE… Pertanto ho deciso di far tornare alla lettura dell’intero articolo nel feed per gli abbonati, così non si perderà niente leggendo l’email che le arriva nella casella di posta.”

E dopo pochi minuti avevo già individuato la causa:

“Ho trovato la causa del problema: si trattava del plugin di FriendConnect che, una volta disattivato, tutto è ricominciato a funzionare senza problemi.
Adesso contatto lo sviluppatore del plugin per riferirgli il problema.
Grazie per la tua pazienza e per avermi segnalato questa cosa, senza questa segnalazione probabilmente non me ne sarei mai accorto.”

Poi ho contattato l’autore del plugin e mi ha risposto che ci darà immediatamente un occhiata. Sto ancora aspettando l’aggiornamento e non appena sarà disponibile, il gadget sarà rimesso nella barra, visto che lo considero molto utile per facilitare la comunicazione nel sito.

Allora, che cosa possiamo imparare da questo esempio? Il feedback e ascolto dei nostri utenti è fondamentale in qualsiasi attività facciamo! Se io non ascoltavo questo feedback e non ci andavo a fondo nella ricerca della causa (dicendo: ma sì, sarà un virus nel computer di Ugo, se ne dovrà cavare da solo…), adesso probabilmente sarei ancora con gadget inefficiente attivo, che non permetteva la visione del mio blog a una grossa fetta della mia utenza: coloro che usano IE su Windows. Ma non mi sono fermato a questa prima email ma ho insistito ad avere più informazioni, a capire di più. E non mi sono neanche arreso alla prima contromisura che ho dato a Ugo (installa Firefox o Chrome), volevo trovare la causa vera all’origine del problema. E l’ho trovata e, spero, il plugin sarà corretto presto da parte dello sviluppatore così potrò reimplementarlo sul sito. Io sicuramente ho delle colpe per averlo messo in funzione senza prima provarlo su tutti i tipi di browser (su Chrome, Firefox e Safari funzionava a meraviglia, quindi supponevo che funzionasse bene anche su IE…). Le supposizioni non bastano, bisogna provare le cose prima di metterle live (questo è un appunto e autocritica per me, per il futuro…).

Quello che può essere la lezione per tutti è che i clienti vanno ascoltati, i problemi che loro incontrano vanno esaminati fino a trovare la causa all’origine e poi rimuovere questa causa in modo tale che non si ripeta mai più in futuro.

Pertanto, vi chiedo, quando notate qualche problema sul blog o sul sito, fatemelo sapere (nell’apposito Forum o attraverso la email: dbosnjak@gmail.com ). Magari la cosa mi è sfuggita, ma si può sempre migliorare e risolvere. La comunicazione bidirezionale tra voi, lettori, e me, amministratore e autore, è di fondamentale importanza.

PS. Avevo anche notato che il numero degli utenti era calato nel periodo di attività di questo plugin, e adesso, da quando l’ho tolto, è tornato normale – la dimostrazione della correlazione causa/effetto… Mi scuso ancora con tutti voi per avervi provocato qualche disagio nella lettura del blog e vi assicuro che non si ripeterà più in futuro…

Fornire il valore ai miei lettori è la mia prerogativa primaria! E non bisogna mai smettere di imparare cose nuove e risolvere problemi che vi si presentano davanti.

E voi, nella vostra attività, ascoltate e agite in funzione del feedback dei vostri clienti?