Vediamo un estratto di ciò che dice in questa lettera:
- In tempi di crisi: Restare a testa bassa, concentrati sugli obiettivi a lungo termine e ossessionati riguardo la soddisfazione del cliente. Se possiamo individuare i bisogni del cliente e sviluppare ulteriormente la convinzione che questo bisogno è sensato e durevole, il nostro approccio ci permetterà di lavorare pazientemente per moltissimi anni per fornirgli la soluzione. Lavorando all’indietro dai bisogni del cliente spesso ci obbliga ad acquisire nuove competenze ed esercitare nuovi muscoli, anche se questo può causarci una sensazione scomoda dell’andare verso l’ignoto
- E’ difficile per noi immaginare che, tra dieci anni da adesso, i clienti vorranno i prezzi più alti, minore selezione o consegna più lenta. Perciò l’energia che ci stiamo mettendo adesso pagherà i suoi dividendi in futuro.
- Il nostro obiettivo dei prezzi è quello di guadagnare la fiducia del cliente, e non per ottimizzare i profitti a breve termine. Potremmo guadagnare meno per ogni prodotto venduto, ma guadagnando fiducia in futuro venderemmo molti più prodotti in futuro. Perciò offriamo prezzi più bassi su tutta la nostra gamma di prodotti. I clienti sono bene informati e intelligenti e sanno valutare i costi totali, inclusa la spedizione, quando prendono le decisioni di acquisto.
- Il percorso dell’esperienza del cliente che abbiamo scelto richiede da noi una efficiente struttura di costi. Da qualsiasi parte guardiamo (e guardiamo tutti), troviamo ciò che i vecchi esperti giapponesi chiamano “muda” o sprechi (nota a piè lettera: “Sono a favore di un posto di lavoro pulito, ma la domanda è perché stiamo pulendo? Perché non eliminiamo la fonte della sporcizia?. Mi sono sentito come il Karate Kid”). Trovo questa cosa incredibilmente stimolante. La vedo come il potenziale – anni e anni di miglioramenti produttivi variabili e fissi e le spese di capitali più efficienti, più veloci, più flessibili.
- In tutto il mondo una armata di incredibili, creativi e grandi lavoratori sta mettendo il cliente al primo posto. E io sono fiero di far parte di questa squadra.
Avete mai sentito un Amministratore Delegato in Italia parlare con queste parole o parole simili? Succede molto raramente.
PS. Visto che questo sito promuove il lean thinking, anche noi promuoviamo le aziende che la pensano in questo modo. Per questo motivo potete acquistare i libri dalla Amazon nella nostra libreria sul sito. E non pensate che il servizio è peggiore che in USA o altre parti del mondo: io personalmente sono il loro cliente da quasi 10 anni e non ho mai avuto nessuna lamentela da fargli… E non li cambierei per nessun motivo in quanto, effettivamente, i prezzi sono più bassi rispetto alla concorrenza (e anche in dollari che di questi tempi non guasta…;) ).