Toyota è la casa automobilistica più grande nel mondo in questo momento. Ed è anche quella più invidiata per il loro sistema produttivo detto TPS (Toyota Production System) basato su lean manufacturing che gli ha permesso negli ultimi 60 anni la scalata al primo posto di questa classifica. Ma non sono arrivati lì per caso: hanno seguito dei principi e filosofia precisa e ben chiara, ascoltando i loro clienti e agendo di conseguenza.
Come hanno fatto? Vi faccio il mio esempio: ho acquistato la Toyota Corolla SW nel 2006 (come si dice nel gergo “walk the talk”…). Volevo vedere come funziona la loro catena di distribuzione. Ecco le mie osservazioni tecniche:
- problemi con la macchina (finora circa 80000km percorsi): nessuno
- spese per le manutenzioni: una volta cambio pneumatici, 4 lampadine sostituite, un cambio tergicristalli
- spese per i tagliandi: ogni 15000km circa 100€/tagliando (voi quanto pagate per le vostre macchine?)
- consumi della macchina: 22km/l in media (non ho il piede pesante…)
- garanzia 5 anni o 160000km (all’epoca di acquisto erano gli unici ad avere queste condizioni…)
- tempo di attesa per fare il tagliando: da 1 a 2 ore in funzione della complessità dell’intervento (basta andare nel bar a bere un caffé (lungo) e la macchina è pronta…)
- correttezza delle persone nelle concessionarie: eccezionale – prenotazione per telefono in data e ora che si vuole, all’arrivo il preventivo della spesa, poi all’uscita il pagamento dell’effettiva somma spesa (anche inferiore al preventivo se il tempo dell’intervento è stato più breve di quello preventivato…) – a voi, che non avete la Toyota, è mai capitato di pagare meno di ciò che la concessionaria ha preventivato…?
- preoccupazione continua della Toyota per i problemi con le loro macchine: questionario inviato annualmente per chiedere anche i più piccoli dettagli e disturbi che abbiamo avuto con le loro macchine
- ascolto delle osservazioni del cliente: in un questionario hanno sbagliato il modello della mia macchina e su mia osservazione hanno inviato immediatamente un altro questionario con modello corretto, e l’anno dopo non hanno sbagliato nuovamente (errori vengono corretti all’origine… probabilmente il loro database è stato collegato con quello della concessionaria con i dati cliente/macchina corretti – osservazione dall’esterno, dal punto di vista del cliente)
- il TPS è famoso per la clausola di rispetto per le persone: le persone vengono formate e istruite a risolvere i problemi e non vengono accusate se qualche problema si verifica. E in tempi duri nessuno (che è impiegato a tempo indeterminato…) viene lasciato a piedi, ma vengono istruiti per migliorare ancora di più la loro competenza… Per me, è una cosa che conta nella scelta di un marchio. Da altre parti non è proprio così.
Beh, rispetto alla macchina precedente (una casa francese…) della più o meno stessa classe una bella differenza: sulla macchina precedente la centralina elettronica si rompeva ogni tot km e c’era sempre qualche spia che si accendeva (…), poi altri problemi con l’apertura dei finestrini, i tagliandi costavano in media 500€ (ogni 30000km), consumo 13-14km/l in media, macchina portata per il tagliando un giorno e ritirata il giorno successivo, mai un pagamento inferiore a quello preventivato (al limite qualcosina in più…).
A voi la scelta… Io ho già deciso: in questo momento non c’è paragone con quello che offre la Toyota e le mie prossime macchine saranno sempre della stessa famiglia (in quanto anche la Lexus non è poi così male…).