Il fondamento del lean thinking è l’ascolto della voce del cliente. Solo il cliente vi può dire ciò che vuole, e questa sua dichiarazione deve rappresentare il valore per l’organizzazione che deve fornirlo.
Mi sono imbattuto in un articolo sul blog di DailyKaizen che parla della voce del cliente nella sanità. Riporto qui la traduzione del testo in inglese in quanto è azzeccata e molto attuale anche per quanto riguarda il Sistema Sanitario Nazionale:
“Quando ho qualche problema di salute mi piacerebbe avere delle risposte immediate dai miei medici. Se li chiamo vorrei parlare con un essere umano, preferibilmente il mio medico personale. Non sempre ho bisogno di un appuntamento. Se le mie domande possono avere risposte per telefono o via email, sarebbe ottimo. Ma se devo essere visto di persona, vorrei che questo avvenisse per tempo, da parte delle persone rispettose ed amichevoli, che ascoltano quelle che sono le mie preoccupazioni. Loro dovrebbero capire come i miei problemi di salute potrebbero influenzare il resto della mia vita e mi aiuterebbero a convivere con essi. Non ho bisogno di dozzine di test non necessari, pericolosi e costosi. Non voglio trattamenti innovativi o non sufficientemente provati. Quando necessario, voglio sapere che sto ricevendo i controlli e test corretti per diagnosticare il mio problema ed un trattamento che è sicuro ed efficiente. E quando finisco la visita voglio avere tutti i trattamenti ricevuti scritti in parole a me comprensibili in modo tale che posso ricordarmele e condividerle con mia famiglia ed amici. Voglio sapere cosa devo cercare quando vengo sottoposto ad un trattamento, chi devo chiamare se ho qualche preoccupazione, e che cosa è stato pianificato per me per il futuro da parte dei medici. E se vengo inviato ad un altro medico, mi piacerebbe che lui conoscesse già tutte le mie condizioni mediche dalla squadra medica che mi ha inviato da lui e mi conosce meglio. Infine, un’altra cosa: anche se mi sento perfettamente bene, mi piacerebbe che la mia squadra medica mi conoscesse a tal punto per farmi sapere quando dovrei considerare di ricevere le immunizzazioni, i monitoraggi ad esempio per il cancro o altre cose che mi fanno restare in salute. E troppo chiedere tutto questo?”
Secondo voi, in Italia, la voce delle persone comuni viene ascoltata da parte del SSN (oltre a tutti gli altri sprechi nella sanità che non sono richiamati da questo articolo…)? Ci sono soluzioni della citazione di sopra che vi sembra chiaramente disattesa? O sono disattese tutte? Cosa potrebbe essere fatto per migliorare il sistema? La mia risposta sarebbe un’unica: ascoltare la voce del cliente e comportarsi di conseguenza, migliorando il servizio a lui fornito con soluzioni che risolvono i suoi dubbi e preoccupazioni…
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