Quale ruolo ha nella vostra azienda il servizio clienti? E’ solo un centro di costo che succhia le risorse dell’organizzazione? Quale è lo scopo della sua esistenza? Aiutare il cliente e basta?
Il solo aiuto al cliente non porta a nessun valore aggiunto per l’organizzazione se le informazioni che vengono raccolte presso i clienti non vengono trasformate in informazioni utili per l’organizzazione. Questo deve essere il ruolo primario del servizio clienti: un ruolo strategico di raccolta informazioni del cliente e diffusione all’interno dell’organizzazione delle stesse.
I vostri clienti riscontrano difetti sui vostri prodotti? Ecco che interviene il servizio clienti e raccoglie le informazioni sui difetti riscontrati, le diffonde alla progettazione e sviluppo che poi agisce per eliminare il difetto e/o per progettare prodotti futuri che non hanno più i difetti precedenti.
Come si possono raccogliere dati sui difetti ad esempio? Esistono varie tecniche e strumenti, ad esempio il diagramma di Pareto per vedere quali sono i difetti più significativi, l’albero delle cause di Ishikawa che serve per individuare tutte le possibili cause di un difetto e per trovare quelle più probabili, ecc.
Come si fa ad arrivare alle cause all’origine del problema? Si chiede il “perché?” per 5 volte (anche se non sempre sono proprio le 5 volte che bisogna chiedere…) fino ad arrivare ad una causa semplice, sulla quale è facile agire ed eliminarla.
Tornando al nostro argomento: il servizio clienti ha lo scopo di essere in contatto continuo con i clienti e di raccogliere le informazioni utili che possono portare il valore aggiunto all’organizzazione. Deve essere organizzato in maniera tale che le informazioni raccolte vengono inserite e immediatamente raggiungibili da tutte le altre parti dell’organizzazione (knowledge base…). Il resto dell’organizzazione deve lavorare per eliminare i problemi riscontrati dal servizio clienti e dare un prodotto migliore al cliente ed aumentare la sua soddisfazione.
Il servizio cliente è il veicolo principale per sentire e imparare ciò che il mercato vuole, percepisce e sente dei prodotti e/o servizi dell’organizzazione. Pertanto deve giocare un ruolo chiave nella catena di valore del prodotto e/o servizio di ogni organizzazione.
Per capire qualcosa in più, date un’occhiata al blog di Shmula, con un ipotetico caso di servizio clienti per Apple I-Phone…
