I reclami sono una brutta bestia. Tutti cerchiamo di evitarli, ma qualche volta sono inevitabili: sono spesso il prezzo che dobbiamo pagare per scoprire i problemi e per risolverli.
Ma come vengono gestiti i reclami nella vostra azienda?
Anzi, la domanda migliore è: Che cosa imparate dai reclami e come modificate il vostro sistema aziendale in funzione di essi?
I reclami, in realtà, sono la miniera d’oro per la vostra azienda, anche se quando arrivano pensate l’opposto (ossia, “ma che …, adesso mi tocca pagare per correggere sta … che hanno fatto”). I puntini sono da riempire con le parole colorite di vostra personale scelta… 😉
Il modo in cui essi vengono gestiti sono la differenza tra un’azienda che migliora continuamente e una che non sa da che parte girarsi. E che si lamenta in continuazione che ha tantissimi reclami e che si tratta di una cosa insopportabile. Infatti, lo è: a lungo termine infatti è insopportabile…
Se non li gestite con l’obiettivo di cambiare, ma solo per eliminarlo e non pensarci più.
Un reclamo porta a un esame del problema. Questo esame può essere condotto in due modi: quello di dire “vado a togliermelo dalla circolazione il prima possibile” oppure “voglio imparare da esso per non ripeterlo mai più”.
La scelta solita dei nostri manager è la prima, naturalmente. Un reclamo è un fastidio, un sassolino nella scarpa. Bisogna eliminarlo il prima possibile e non pensarci più.
Ma è anche la scelta sbagliata tra le due a disposizione. Sbagliata a lungo termine. Perché se oggi andate a togliere il sassolino dalla scarpa senza capirci il perché ci è finito dentro, domani un altro sassolino ci entrerà di nuovo e dovrete toglierlo un’altra volta. E così avanti all’infinito.
Se invece vi fermate e vi prendete del tempo per capire il perché è finito dentro, allora forse riuscirete a trovare una soluzione che andrà a prevenire questo fatto. Il trucco sta solo nel perdere oggi un pò di tempo in più per non dover perdere lo stesso tempo un’altra volta domani. E’ un investimento nel futuro.
Se avete un sistema per risolvere i problemi/reclami, e se li gestite sempre allo stesso modo, un domani avrete problemi sempre più specifici e più difficili da scovare: infatti, la qualità del vostro prodotto migliorerà notevolmente. Se invece non avete del tempo per farlo e lo risolvete con la prima soluzione che vi viene in mente, state sicuri che domani avrete più problemi di oggi e che la qualità complessiva andrà a rotoli.
Quindi, quale delle due alternative sceglierete da oggi in avanti?
