Ho trovato sul blog di Chris Brogan il seguente articolo: What Timberland Taught Me About Retail, dove descrive la sua esperienza personale nell’acquisto degli scarponi da montagna della famosissima azienda statunitense.
Vediamo qualche passaggio:
Dopo aver visto la pubblicità in TV per gli scarponi Timberland Earthkeepers, ne sono diventato entusiasta. Le volevo. Siccome ho bisogno di un nuovo paio di scarponi per l’inverno, pensavo che era una occasione fantastica per prenderli. Così, sono entrato nel negozio Timberland più vicino a casa mia (a circa mezz’ora di strada) e ho chiesto di provarle. Il problema è che non ne avevano…
Ho chiamato altri due negozi all’ingrosso, Macy’s e Journeys. Macy’s mi hanno messo in attesa per circa 10 minuti, solo per dirmi che non hanno mai sentito di questo modello di scarpone. Journeys hanno risposto molto più velocemente dicendo che non ne hanno mai sentito.
In pratica, nessun negozio faccia a faccia aveva lo scarpone in stock, e non erano neanche interessati nell’aiutarmi a trovarne uno. Infatti, sembra che non gli interessavano per niente i miei soldi.
Sono frustrato. Sono frustrato della Timberland che pubblicizza qualcosa che i loro negozi affiliati non hanno ancora. Sono frustrato perché ho visto questi scarponi in una pubblicità in TV e che non sono riuscito ad averli in negozio. Inoltre, sono frustrato che nessun anello della catena di distribuzione sembrava sapesse qualcosa dello scarpone in oggetto.
Qualcosa di familiare con qualche vostra esperienza personale? La frustrazione dell’autore è giustificata?
Cosa ci insegna il lean thinking a proposito del consumo, soddisfazione dei clienti e valore? Date un occhiata al mio articolo precedente “Consumo lean” dove ne approfondisco i concetti…
Riprendendo i principi di consumo snello:
- Il problema del cliente è stato risolto? Assolutamente no…
- Il servizio funziona? Assolutamente no…
- E’ stato sprecato il tempo del cliente? Assolutamente sì…
- E’ stato fornito al cliente ciò che voleva, dove lo voleva, quando lo voleva? Assolutamente no…
Voi che fornite servizi ai clienti, pensate un pò a questo esempio e traetene le giuste conclusioni… E non offrite mai al cliente qualcosa che non siete in grado di dargli immediatamente, informando e rifornendo la vostra intera catena di fornitura delle informazioni e prodotti necessari… Parlate alla vostra catena di distribuzione, è importante…
E voi che siete un anello nella catena di distribuzione, vi comportate come i due distributori all’ingrosso dell’esempio? Vi interessano i soldi dei clienti che non trovano qualcosa che cercano? Avete le alternative da offrire subito? Zappos.com è riuscita comunque a vendere all’autore un paio di scarponi dopo avergli parlato e ascoltato le sue esigenze. Il vostro servizio clienti ascolta e cerca le soluzioni per i clienti? O li lascia semplicemente andare da qualche altra parte, dalla vostra concorrenza?
E non dimenticate di leggere il libro scritto già da un pò (2005) da James P. Womack e Daniel T. Jones “Lean Solutions” che parla di questi argomenti. Merita…
